Un guasto ai bagagli o all'IT in aeroporto: 5 lezioni

Che cosa è successo

Durante un guasto tecnico al sistema bagagli in una hall delle partenze di Schiphol, le valigie non potevano essere gestite automaticamente. Migliaia di bagagli da stiva sono dovuti rimanere a terra o essere gestiti manualmente, cosa che richiede molto più tempo. I viaggiatori sono partiti senza la loro valigia, che ha dovuto essere spedita successivamente. Una compagnia aerea l'ha definita una situazione estremamente spiacevole, soprattutto in un picco delle vacanze.

Un anno prima un guasto IT mondiale aveva già causato grande affollamento e cancellazioni, tra l'altro, a Schiphol. Entrambi i casi mostrano quanto sia vulnerabile un aeroporto: se un sistema centrale viene meno, in poco tempo l'intera catena di check-in, bagagli e assistenza a terra va sotto pressione.

Lezione 1: Tenga pronto un ripiego manuale

Un aeroporto funziona sui sistemi. Se questi vengono meno, deve esserci una procedura manuale collaudata: gestire le valigie a mano, effettuare il check-in con mezzi minimi, impiegare personale aggiuntivo. Funziona più lentamente, ma tiene in movimento l'operatività.

Eserciti questo ripiego periodicamente e faccia in modo che il personale sappia cosa fare. Una procedura manuale che nessuno conosce, in caso di guasto reale fa perdere tempo invece di farne guadagnare.

Lezione 2: Comunichi onestamente con i viaggiatori

I viaggiatori accettano molto, ma non la sensazione di essere lasciati nell'incertezza. Sia quindi rapido e onesto.

• Racconti che cosa sta succedendo e che cosa significa per il volo e per i bagagli.
• Indichi se le valigie partono con il passeggero o vengono spedite successivamente, e come funziona.
• Sia chiaro sui tempi di attesa e rimandi allo stato aggiornato.
• Faccia in modo che le informazioni sui tabelloni, nell'app e al banco siano coerenti.

Lezione 3: Un aeroporto è una catena

Un aeroporto funziona solo se molte parti collaborano: l'aeroporto stesso, gli operatori di assistenza a terra, le compagnie aeree, la sicurezza e la marechaussee. Un guasto in un anello colpisce tutti gli altri.

Si coordini quindi in modo continuo e lavori a partire da un quadro condiviso. In questo modo evita che le compagnie e gli operatori di assistenza raccontino ciascuno la propria versione e che i viaggiatori ricevano informazioni contraddittorie.

Lezione 4: Organizzi la gestione dei bagagli rimasti a terra

Se le valigie restano a terra, inizia una seconda operazione: portare tutto nel posto giusto e al viaggiatore giusto. È una sfida logistica che può durare giorni e solleva molte domande.

Organizzi consapevolmente questa gestione successiva, con informazioni chiare per i viaggiatori su dove si trova la loro valigia e quando arriverà. Una buona gestione successiva limita il danno reputazionale più di una soluzione rapida ma poco chiara.

Lezione 5: Conosca i Suoi obblighi di notifica (NIS2 e CER)

Gli aeroporti sono soggetti essenziali o critici. Dal 15 agosto 2026 si applicano la legge sulla cibersicurezza (NIS2) per la resilienza digitale e la legge sulla resilienza dei soggetti critici (CER) per la resilienza fisica e all-hazards. Un incidente significativo o gravemente perturbante va notificato entro i termini vigenti all'autorità competente.

Durante la crisi documenti che cosa è accaduto e quali notifiche sono state effettuate. Pensi inoltre agli accordi con le compagnie aeree e ai diritti dei passeggeri in materia di ritardi e bagagli.

Come CrisisRadar aiuta in questo

CrisisRadar riunisce l'aeroporto, gli operatori di assistenza a terra e le compagnie aeree in un quadro condiviso della crisi. Lei registra i fatti con la fonte, prepara in pochi minuti un messaggio chiaro per i passeggeri, coordina la catena e pubblica lo stato aggiornato su una pagina propria. I timer per gli obblighi di notifica sorvegliano le scadenze.

Vuole vedere come si presenta passo dopo passo, nella piattaforma, una grande perturbazione in aeroporto? Guardi allora il relativo caso pratico.

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Veelgestelde vragen

Che cosa succede se il sistema bagagli di un aeroporto viene meno?

Le valigie non possono essere gestite automaticamente e devono essere trattate manualmente oppure restano a terra e vengono spedite successivamente. In poco tempo l'intera catena di check-in, bagagli e assistenza a terra va sotto pressione, con code e ritardi come conseguenza.

Come si limita l'impatto di un guasto IT o ai bagagli?

Con un ripiego manuale collaudato, personale aggiuntivo e una comunicazione onesta e coerente verso i viaggiatori tramite tabelloni, app e banco. Un quadro condiviso con gli operatori di assistenza a terra e le compagnie aeree previene informazioni contraddittorie.

Quali regole valgono per un aeroporto in caso di un simile guasto?

Gli aeroporti sono soggetti essenziali o critici ai sensi della legge sulla cibersicurezza (NIS2) e della legge sulla resilienza dei soggetti critici (CER), con obblighi di notifica in caso di incidente significativo o gravemente perturbante. Inoltre valgono gli accordi con le compagnie e i diritti dei passeggeri in materia di ritardi e bagagli.