Awaria systemu bagażowego lub IT na lotnisku: 5 lekcji

Co się wydarzyło

Podczas awarii technicznej systemu bagażowego w jednej z hal odlotów lotniska Schiphol walizek nie można było obsługiwać automatycznie. Tysiące sztuk bagażu rejestrowanego musiało pozostać na miejscu lub zostać obsłużone ręcznie, co zajmuje znacznie więcej czasu. Podróżni odlatywali bez swoich walizek, które trzeba było później dosłać. Jedna z linii lotniczych nazwała to wyjątkowo przykrym, zwłaszcza w szczycie sezonu urlopowego.

Rok wcześniej ogólnoświatowa awaria IT spowodowała już duży tłok i odwołania między innymi na Schiphol. Oba przypadki pokazują, jak podatne na zagrożenia jest lotnisko: gdy centralny system zawodzi, w krótkim czasie pod presją znajduje się cały łańcuch odprawy, bagażu i obsługi.

Lekcja 1: Miej przygotowane ręczne rozwiązanie zastępcze

Lotnisko działa w oparciu o systemy. Gdy te zawodzą, musi istnieć sprawdzony sposób pracy ręcznej: ręczna obsługa walizek, odprawa przy minimalnych środkach, skierowanie dodatkowego personelu. Działa to wolniej, ale utrzymuje działalność operacyjną w ruchu.

Takie rozwiązanie zastępcze należy okresowo ćwiczyć i zadbać o to, aby pracownicy wiedzieli, co robić. Ręczna procedura, której nikt nie zna, przy prawdziwej awarii pochłania czas, zamiast go oszczędzać.

Lekcja 2: Komunikuj się szczerze z podróżnymi

Podróżni akceptują wiele, ale nie poczucie pozostawienia w niepewności. Dlatego należy działać szybko i szczerze.

• Należy poinformować, co się dzieje i co to oznacza dla lotu i bagażu.
• Należy wskazać, czy walizki lecą razem z pasażerem, czy zostaną dosłane, i jak to działa.
• Należy jasno informować o czasie oczekiwania i odsyłać do aktualnego statusu.
• Należy zadbać o to, aby informacje na tablicach, w aplikacji i przy stanowisku obsługi były jednobrzmiące.

Lekcja 3: Lotnisko to łańcuch

Lotnisko działa tylko wtedy, gdy współpracuje wiele podmiotów: samo lotnisko, agenci obsługi naziemnej, linie lotnicze, ochrona i marechaussee. Awaria jednego ogniwa dotyka wszystkie pozostałe.

Dlatego należy stale uzgadniać działania i pracować w oparciu o wspólny obraz. W ten sposób zapobiegają Państwo temu, aby linie i agenci obsługi opowiadali własną wersję, a podróżni otrzymywali sprzeczne informacje.

Lekcja 4: Zorganizuj obsługę pozostawionego bagażu

Gdy walizki pozostają na miejscu, rozpoczyna się druga operacja: dostarczenie wszystkiego we właściwe miejsce i do właściwego podróżnego. To wyzwanie logistyczne, które może trwać wiele dni i budzi wiele pytań.

Tę obsługę należy zorganizować w sposób przemyślany, z jasnymi informacjami dla podróżnych o tym, gdzie jest ich walizka i kiedy dotrze. Dobra obsługa ogranicza szkody wizerunkowe bardziej niż szybkie, lecz niejasne rozwiązanie.

Lekcja 5: Znaj swoje obowiązki zgłoszeniowe (NIS2 i CER)

Lotniska są podmiotem kluczowym lub krytycznym. Od 15 sierpnia 2026 roku obowiązują ustawa o cyberbezpieczeństwie (NIS2) w zakresie odporności cyfrowej oraz ustawa o odporności podmiotów krytycznych (CER) w zakresie odporności fizycznej i na wszelkiego rodzaju zagrożenia. Istotny lub znacząco zakłócający incydent zgłaszają Państwo w obowiązujących terminach do właściwego organu.

W trakcie kryzysu należy odnotować, co się wydarzyło i jakie zgłoszenia zostały dokonane. Ponadto należy pamiętać o ustaleniach z liniami lotniczymi oraz o prawach pasażerów związanych z opóźnieniem i bagażem.

Jak pomaga w tym CrisisRadar

CrisisRadar łączy lotnisko, agentów obsługi naziemnej i linie lotnicze we wspólnym obrazie sytuacji kryzysowej. Odnotowują Państwo fakty wraz ze źródłem, w kilka minut opracowują jasny komunikat dla pasażerów, uzgadniają działania w ramach łańcucha i publikują aktualny status na własnej stronie. Liczniki obowiązków zgłoszeniowych pilnują terminów.

Chcą Państwo zobaczyć, jak duże zakłócenie na lotnisku wygląda krok po kroku na platformie? W takim razie zapraszamy do zapoznania się z powiązanym scenariuszem praktycznym.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Co się dzieje, gdy zawodzi system bagażowy lotniska?

Walizek nie można obsługiwać automatycznie i trzeba je obsłużyć ręcznie albo pozostają na miejscu i są dosyłane. W krótkim czasie pod presją znajduje się cały łańcuch odprawy, bagażu i obsługi, czego skutkiem są kolejki i opóźnienia.

Jak ograniczyć skutki awarii IT lub systemu bagażowego?

Dzięki sprawdzonemu ręcznemu rozwiązaniu zastępczemu, dodatkowemu personelowi oraz szczerej, jednobrzmiącej komunikacji z podróżnymi za pośrednictwem tablic, aplikacji i stanowiska obsługi. Wspólny obraz z agentami obsługi naziemnej i liniami lotniczymi zapobiega sprzecznym informacjom.

Jakie przepisy dotyczą lotniska przy takiej awarii?

Lotniska są podmiotem kluczowym lub krytycznym w rozumieniu ustawy o cyberbezpieczeństwie (NIS2) i ustawy o odporności podmiotów krytycznych (CER), z obowiązkami zgłoszeniowymi przy istotnym lub znacząco zakłócającym incydencie. Ponadto obowiązują ustalenia z liniami lotniczymi oraz prawa pasażerów związane z opóźnieniem i bagażem.