Bagāžas vai IT sistēmas traucējums lidostā: 5 mācības

Kas notika

Tehniska traucējuma laikā bagāžas sistēmā vienā no Schiphol izlidošanas zālēm koferus nevarēja apstrādāt automātiski. Tūkstošiem reģistrētās bagāžas vienību bija jāatstāj uz vietas vai jāapstrādā manuāli, kas prasa daudz vairāk laika. Ceļotāji izlidoja bez kofera, kas vēlāk bija jāizsūta pakaļ. Kāda aviosabiedrība to nosauca par ārkārtīgi nepatīkamu, jo īpaši atvaļinājumu sezonas kulminācijā. Gadu iepriekš globāls IT traucējums jau bija radījis lielu ažiotāžu un atceltus lidojumus, tostarp Schiphol. Abi gadījumi rāda, cik ievainojama ir lidosta: ja atsakās centrāla sistēma, īsā laikā zem spiediena nonāk visa reģistrācijas, bagāžas un apkalpošanas ķēde.

1. mācība: Turiet gatavu manuālu rezerves risinājumu

Lidosta darbojas ar sistēmām. Ja tās atsakās, jābūt pārbaudītam manuālam darba veidam: koferu apstrādei ar rokām, reģistrācijai ar minimāliem līdzekļiem, papildu personāla piesaistei. Tas notiek lēnāk, taču ļauj darbībai turpināties. Regulāri vingriniet šo rezerves risinājumu un parūpējieties, lai darbinieki zina, kas jādara. Manuāla procedūra, ko neviens nezina, īsta traucējuma laikā laiku patērē, nevis ietaupa.

2. mācība: Komunicējiet ar ceļotājiem godīgi

Ceļotāji pieņem daudz ko, bet ne sajūtu, ka viņus atstāj neziņā. Tāpēc esiet ātri un godīgi.

• Pastāstiet, kas noticis un ko tas nozīmē lidojumam un bagāžai.
• Norādiet, vai koferi tiek ņemti līdzi vai izsūtīti pakaļ un kā tas notiek.
• Esiet skaidri par gaidīšanas laikiem un norādiet uz aktuālo statusu.
• Parūpējieties, lai informācija uz tablo, lietotnē un pie letes būtu vienāda.

3. mācība: Lidosta ir ķēde

Lidosta darbojas tikai tad, ja sadarbojas daudzas puses: pati lidosta, apkalpošanas dienesti, aviosabiedrības, apsardze un robežsardze. Traucējums pie viena posma skar visus pārējos. Tāpēc pastāvīgi saskaņojiet un strādājiet no kopīgas ainas. Tā jūs novēršat to, ka aviosabiedrības un apkalpošanas dienesti stāsta katrs savu versiju un ceļotāji saņem pretrunīgu informāciju.

4. mācība: Sakārtojiet pēcaprūpi neizsūtītajai bagāžai

Ja koferi paliek uz vietas, sākas otra operācija: visu nogādāt pareizajā vietā un pie pareizā ceļotāja. Tas ir loģistikas izaicinājums, kas var ilgt vairākas dienas un rada daudz jautājumu. Apzināti sakārtojiet šo pēcaprūpi, ar skaidru informāciju ceļotājiem par to, kur ir viņu koferis un kad tas pienāks. Laba pēcaprūpe reputācijas kaitējumu ierobežo vairāk nekā ātrs, bet neskaidrs risinājums.

5. mācība: Zināt savus ziņošanas pienākumus (NIS2 un CER)

Lidostas ir būtiski vai kritiski subjekti. Kopš 2026. gada 15. augusta ir spēkā Kiberdrošības likums (NIS2) attiecībā uz digitālo noturību un Kritisko entītiju noturības likums (CER) attiecībā uz fizisko un visaptverošo (all-hazards) noturību. Par būtisku vai ievērojami traucējošu incidentu jāziņo kompetentajai iestādei spēkā esošajos termiņos. Krīzes laikā fiksējiet, kas notika un kādi ziņojumi ir sniegti. Turklāt atcerieties par vienošanās ar aviosabiedrībām un pasažieru tiesībām saistībā ar kavējumiem un bagāžu.

Kā šeit palīdz CrisisRadar

CrisisRadar apvieno lidostu, apkalpošanas dienestus un aviosabiedrības vienā kopīgā krīzes ainā. Jūs fiksējat faktus ar avotu, dažās minūtēs sagatavojat skaidru vēstījumu pasažieriem, saskaņojat visu ķēdi un publicējat aktuālo statusu atsevišķā lapā. Ziņošanas pienākuma taimeri uzrauga termiņus. Vai vēlaties redzēt, kā liels traucējums lidostā platformā izskatās soli pa solim? Tad aplūkojiet attiecīgo prakses situāciju.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Kas notiek, ja atsakās lidostas bagāžas sistēma?

Koferus nevar apstrādāt automātiski, un tie jāapstrādā manuāli vai arī tie paliek uz vietas un tiek izsūtīti pakaļ. Īsā laikā zem spiediena nonāk visa reģistrācijas, bagāžas un apkalpošanas ķēde, radot rindas un kavējumus.

Kā ierobežot IT vai bagāžas traucējuma ietekmi?

Ar pārbaudītu manuālu rezerves risinājumu, papildu personālu un godīgu, vienādu komunikāciju ar ceļotājiem uz tablo, lietotnē un pie letes. Kopīga aina ar apkalpošanas dienestiem un aviosabiedrībām novērš pretrunīgu informāciju.

Kādi noteikumi attiecas uz lidostu šāda traucējuma gadījumā?

Lidostas ir būtiski vai kritiski subjekti saskaņā ar Kiberdrošības likumu (NIS2) un Kritisko entītiju noturības likumu (CER), ar ziņošanas pienākumiem būtiska vai ievērojami traucējoša incidenta gadījumā. Turklāt ir spēkā vienošanās ar aviosabiedrībām un pasažieru tiesības saistībā ar kavējumiem un bagāžu.