Výpadok batožinového alebo IT systému na letisku: 5 ponaučení

Čo sa stalo

Pri technickom výpadku batožinového systému v jednej z odletových hál letiska Schiphol sa kufre nedali automaticky spracovať. Tisíce kusov podanej batožiny museli zostať na mieste alebo sa vybavovali ručne, čo zaberá oveľa viac času. Cestujúci odleteli bez svojich kufrov, ktoré bolo treba doposlať neskôr. Jedna z leteckých spoločností to označila za mimoriadne nepríjemné, obzvlášť počas prázdninovej špičky. O rok skôr už celosvetový IT výpadok spôsobil veľký nápor a rušenie letov okrem iného aj na letisku Schiphol. Oba prípady ukazujú, aké zraniteľné je letisko: keď vypadne centrálny systém, v krátkom čase sa dostane pod tlak celý reťazec od odbavenia cez batožinu až po vybavenie.

Ponaučenie 1: Majte pripravený ručný záložný postup

Letisko beží na systémoch. Keď vypadnú, musí existovať overený ručný postup: ručné vybavovanie kufrov, odbavenie s minimálnymi prostriedkami, nasadenie personálu navyše. Funguje to pomalšie, no udrží to prevádzku v chode. Tento záložný postup pravidelne nacvičujte a dbajte na to, aby zamestnanci vedeli, čo majú robiť. Ručný postup, ktorý nikto nepozná, pri skutočnom výpadku čas skôr stratí, než získa.

Ponaučenie 2: Komunikujte s cestujúcimi úprimne

Cestujúci znesú veľa, no nie pocit, že ich nechávajú v neistote. Buďte preto rýchli a úprimní.

• Povedzte, čo sa deje a čo to znamená pre let a batožinu.
• Uveďte, či kufre poletia so cestujúcim, alebo sa doposlú, a ako to prebehne.
• Buďte jasní ohľadom čakacích lehôt a odkážte na aktuálny stav.
• Zabezpečte, aby informácie na tabuliach, v aplikácii a pri prepážke boli rovnaké.

Ponaučenie 3: Letisko je reťazec

Letisko funguje len vtedy, keď spolupracuje mnoho strán: samotné letisko, handlingové spoločnosti, letecké spoločnosti, bezpečnosť a pohraničná stráž. Výpadok jedného článku zasiahne všetky ostatné. Neustále sa preto koordinujte a pracujte zo spoločného obrazu. Predídete tak tomu, aby spoločnosti a handlingové firmy rozprávali každá svoj vlastný príbeh a cestujúci dostávali protichodné informácie.

Ponaučenie 4: Zabezpečte následnú starostlivosť o zostávajúcu batožinu

Keď kufre zostanú na mieste, začína druhá operácia: dostať všetko na správne miesto a k správnemu cestujúcemu. To je logistická výzva, ktorá môže trvať dni a vyvoláva množstvo otázok. Túto následnú starostlivosť vedome nastavte, s jasnými informáciami pre cestujúcich o tom, kde je ich kufor a kedy dorazí. Dobrá následná starostlivosť obmedzí poškodenie dobrého mena viac než rýchle, no nejasné riešenie.

Ponaučenie 5: Poznajte svoje ohlasovacie povinnosti (NIS2 a CER)

Letiská sú základným alebo kritickým subjektom. Od 15. augusta 2026 platia zákon o kybernetickej bezpečnosti (NIS2) pre digitálnu odolnosť a zákon o odolnosti kritických subjektov (CER) pre fyzickú a all-hazards odolnosť. Významný alebo podstatne rušivý incident nahlásite v stanovených lehotách príslušnému orgánu. Počas krízy zaznamenávajte, čo sa stalo a aké hlásenia ste podali. Myslite pritom aj na dohody s leteckými spoločnosťami a na práva cestujúcich v súvislosti s meškaním a batožinou.

Ako pri tom pomáha CrisisRadar

CrisisRadar spája letisko, handlingové spoločnosti a letecké spoločnosti do spoločného obrazu o kríze. Fakty zaznamenávate aj so zdrojom, v priebehu niekoľkých minút zostavíte zrozumiteľný odkaz pre cestujúcich, koordinujete celý reťazec a aktuálny stav zverejníte na vlastnej stránke. Časovače ohlasovacích povinností strážia lehoty. Chcete vidieť, ako veľká porucha na letisku vyzerá v platforme krok za krokom? Pozrite si súvisiacu praktickú situáciu.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Čo sa stane, keď vypadne batožinový systém letiska?

Kufre sa nedajú automaticky spracovať a musia sa vybavovať ručne, alebo zostanú na mieste a doposielajú sa. V krátkom čase sa dostane pod tlak celý reťazec od odbavenia cez batožinu až po vybavenie, čoho následkom sú rady a meškania.

Ako obmedziť dosah IT alebo batožinového výpadku?

Overeným ručným záložným postupom, personálom navyše a úprimnou, jednotnou komunikáciou s cestujúcimi cez tabule, aplikáciu a prepážku. Spoločný obraz s handlingovými a leteckými spoločnosťami zabráni protichodným informáciám.

Aké pravidlá platia pre letisko pri takomto výpadku?

Letiská sú základným alebo kritickým subjektom podľa zákona o kybernetickej bezpečnosti (NIS2) a zákona o odolnosti kritických subjektov (CER), s ohlasovacími povinnosťami pri významnom alebo podstatne rušivom incidente. Okrem toho platia dohody so spoločnosťami a práva cestujúcich v súvislosti s meškaním a batožinou.