Eine Gepäck- oder IT-Störung am Flughafen: 5 Lektionen

Was geschah

Bei einer technischen Störung im Gepäcksystem in einer Abflughalle von Schiphol konnten Koffer nicht automatisch abgefertigt werden. Tausende Gepäckstücke mussten zurückbleiben oder manuell abgefertigt werden, was viel mehr Zeit kostet. Reisende reisten ohne ihren Koffer ab, der später nachgesandt werden musste. Eine Fluggesellschaft nannte es außerordentlich ärgerlich, gerade rund um eine Ferienspitze.

Ein Jahr zuvor sorgte bereits eine weltweite IT-Störung für großen Andrang und Annullierungen unter anderem auf Schiphol. Beide Fälle zeigen, wie verwundbar ein Flughafen ist: Wenn ein zentrales System ausfällt, steht in kurzer Zeit die gesamte Kette aus Check-in, Gepäck und Abfertigung unter Druck.

Lektion 1: Halten Sie eine manuelle Rückfalllösung bereit

Ein Flughafen läuft mit Systemen. Wenn diese ausfallen, muss es eine erprobte manuelle Arbeitsweise geben: Koffer manuell abfertigen, Check-in mit minimalen Mitteln, zusätzliches Personal einsetzen. Das ist langsamer, hält den Betrieb aber am Laufen.

Üben Sie diese Rückfalllösung regelmäßig und sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter wissen, was zu tun ist. Ein manuelles Verfahren, das niemand kennt, kostet bei einer echten Störung eher Zeit, statt sie einzusparen.

Lektion 2: Kommunizieren Sie ehrlich mit den Reisenden

Reisende akzeptieren vieles, aber nicht das Gefühl, im Ungewissen gelassen zu werden. Seien Sie deshalb schnell und ehrlich.

• Sagen Sie, was los ist und was das für den Flug und das Gepäck bedeutet.
• Geben Sie an, ob Koffer mitgehen oder nachgesandt werden und wie das funktioniert.
• Seien Sie klar bei den Wartezeiten und verweisen Sie auf den aktuellen Status.
• Sorgen Sie dafür, dass die Informationen auf den Anzeigetafeln, in der App und am Schalter gleichlautend sind.

Lektion 3: Ein Flughafen ist eine Kette

Ein Flughafen funktioniert nur, wenn viele Parteien zusammenarbeiten: der Flughafen selbst, die Abfertiger, die Fluggesellschaften, die Sicherheit und die Marechaussee. Eine Störung bei einem Glied betrifft alle anderen.

Stimmen Sie sich deshalb kontinuierlich ab und arbeiten Sie auf Basis eines gemeinsamen Lagebilds. So verhindern Sie, dass Gesellschaften und Abfertiger eine eigene Version erzählen und Reisende widersprüchliche Informationen erhalten.

Lektion 4: Regeln Sie die Nachsorge für zurückgebliebenes Gepäck

Wenn Koffer zurückbleiben, beginnt ein zweiter Einsatz: alles an den richtigen Ort und zum richtigen Reisenden zu bringen. Das ist eine logistische Herausforderung, die Tage dauern kann und viele Fragen aufwirft.

Richten Sie diese Nachsorge bewusst ein, mit klaren Informationen für die Reisenden darüber, wo ihr Koffer ist und wann er ankommt. Eine gute Nachsorge begrenzt den Reputationsschaden stärker als eine schnelle, aber unklare Lösung.

Lektion 5: Kennen Sie Ihre Meldepflichten (NIS2 und CER)

Flughäfen sind wesentliche oder kritische Einrichtungen. Seit dem 15. August 2026 gelten das Cybersicherheitsgesetz (NIS2) für die digitale Widerstandsfähigkeit und das Gesetz zur Widerstandsfähigkeit kritischer Einrichtungen (CER) für die physische und All-Hazards-Widerstandsfähigkeit. Einen signifikanten oder erheblich störenden Vorfall melden Sie innerhalb der geltenden Fristen bei der zuständigen Behörde.

Halten Sie während der Krise fest, was geschah und welche Meldungen erfolgt sind. Denken Sie daneben an die Vereinbarungen mit den Fluggesellschaften und die Rechte der Passagiere bei Verspätung und Gepäck.

Wie CrisisRadar dabei hilft

CrisisRadar bringt den Flughafen, die Abfertiger und die Fluggesellschaften in einem gemeinsamen Lagebild zusammen. Sie erfassen Fakten mit Quelle, verfassen in Minuten eine klare Passagierbotschaft, stimmen die Kette ab und veröffentlichen den aktuellen Status auf einer eigenen Seite. Meldepflicht-Timer überwachen die Fristen.

Möchten Sie sehen, wie eine große Störung an einem Flughafen Schritt für Schritt in der Plattform aussieht? Dann sehen Sie sich die zugehörige Praxissituation an.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Was geschieht, wenn das Gepäcksystem eines Flughafens ausfällt?

Koffer können nicht automatisch abgefertigt werden und müssen manuell abgefertigt werden oder bleiben zurück und werden nachgesandt. In kurzer Zeit steht die gesamte Kette aus Check-in, Gepäck und Abfertigung unter Druck, mit Warteschlangen und Verspätungen als Folge.

Wie begrenzt man die Auswirkungen einer IT- oder Gepäckstörung?

Mit einer erprobten manuellen Rückfalllösung, zusätzlichem Personal und ehrlicher, gleichlautender Kommunikation gegenüber den Reisenden über Anzeigetafeln, App und Schalter. Ein gemeinsames Lagebild mit Abfertigern und Fluggesellschaften verhindert widersprüchliche Informationen.

Welche Regeln gelten für einen Flughafen bei einer solchen Störung?

Flughäfen sind wesentliche oder kritische Einrichtungen unter dem Cybersicherheitsgesetz (NIS2) und dem Gesetz zur Widerstandsfähigkeit kritischer Einrichtungen (CER), mit Meldepflichten bei einem signifikanten oder erheblich störenden Vorfall. Daneben gelten Vereinbarungen mit den Gesellschaften und die Rechte der Passagiere bei Verspätung und Gepäck.