Výpadek odbavení zavazadel nebo IT na letišti: 5 ponaučení

Co se stalo

Při technické poruše systému pro odbavení zavazadel v jedné z odletových hal letiště Schiphol nešlo kufry zpracovat automaticky. Tisíce kusů odbavených zavazadel musely zůstat na místě nebo se odbavovaly ručně, což zabere mnohem více času. Cestující odletěli bez svého kufru, který se musel poslat později. Jedna letecká společnost to označila za mimořádně nepříjemné, zejména v době prázdninové špičky. O rok dříve způsobil celosvětový výpadek IT velký nápor a rušení letů mimo jiné i na letišti Schiphol. Oba případy ukazují, jak zranitelné letiště je: když vypadne centrální systém, ocitne se během chvíle pod tlakem celý řetězec odbavení, zavazadel a další obsluhy.

Ponaučení 1: Mějte připravené ruční záložní řešení

Letiště běží na systémech. Když vypadnou, musí existovat prověřený ruční postup: odbavovat kufry ručně, odbavovat cestující s minimem prostředků, nasadit další personál. Funguje to pomaleji, ale udrží provoz v chodu. Toto záložní řešení pravidelně nacvičujte a zajistěte, aby zaměstnanci věděli, co dělat. Ruční postup, který nikdo nezná, při skutečné poruše čas spíše bere, než šetří.

Ponaučení 2: S cestujícími komunikujte upřímně

Cestující snesou hodně, ale ne pocit, že jsou ponecháni v nejistotě. Buďte proto rychlí a upřímní.

• Řekněte, co se děje a co to znamená pro let a pro zavazadla.
• Uveďte, zda kufry poletí s cestujícími, nebo se pošlou později, a jak to bude probíhat.
• Buďte jasní ohledně čekacích dob a odkazujte na aktuální stav.
• Zajistěte, aby informace na tabulích, v aplikaci a u přepážky byly totožné.

Ponaučení 3: Letiště je řetězec

Letiště funguje jen díky spolupráci mnoha stran: samotného letiště, handlingových společností, leteckých dopravců, ostrahy a pohraniční stráže. Porucha u jednoho článku zasáhne všechny ostatní. Proto se průběžně koordinujte a pracujte ze sdíleného obrazu. Zabráníte tak tomu, aby dopravci a handlingové společnosti vyprávěli každý svůj příběh a cestující dostávali protichůdné informace.

Ponaučení 4: Zajistěte následnou péči o zůstalá zavazadla

Když kufry zůstanou na místě, začíná druhá operace: dostat vše na správné místo a ke správnému cestujícímu. Je to logistická výzva, která může trvat dny a vyvolává spoustu dotazů. Tuto následnou péči vědomě nastavte, se srozumitelnými informacemi pro cestující o tom, kde je jejich kufr a kdy dorazí. Dobrá následná péče omezuje poškození pověsti víc než rychlé, ale nejasné řešení.

Ponaučení 5: Znejte své oznamovací povinnosti (NIS2 a CER)

Letiště jsou zásadní nebo kritický subjekt. Od 15. srpna 2026 platí zákon o kybernetické bezpečnosti (NIS2) pro digitální odolnost a zákon o odolnosti kritických subjektů (CER) pro fyzickou a all-hazards odolnost. Významný nebo podstatně narušující incident oznamujete příslušnému orgánu v platných lhůtách. Během krize zaznamenávejte, co se stalo a jaká oznámení byla podána. Myslete kromě toho na dohody s leteckými dopravci a na práva cestujících při zpoždění a ztrátě zavazadel.

Jak vám s tím CrisisRadar pomůže

CrisisRadar propojí letiště, handlingové společnosti a letecké dopravce do sdíleného krizového obrazu. Zaznamenáváte fakta se zdrojem, během několika minut sestavíte srozumitelné sdělení pro cestující, koordinujete celý řetězec a zveřejňujete aktuální stav na vlastní stránce. Časovače oznamovacích povinností hlídají lhůty. Chcete vidět, jak velké narušení provozu na letišti vypadá krok za krokem v platformě? Podívejte se na související případovou situaci.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Co se stane, když na letišti vypadne systém pro odbavení zavazadel?

Kufry nelze zpracovat automaticky a musí se odbavovat ručně nebo zůstanou na místě a pošlou se později. Během chvíle se ocitne pod tlakem celý řetězec odbavení, zavazadel a obsluhy, s frontami a zpožděními.

Jak omezit dopad výpadku IT nebo systému pro zavazadla?

Prověřeným ručním záložním řešením, dalším personálem a upřímnou, jednotnou komunikací vůči cestujícím prostřednictvím tabulí, aplikace a přepážky. Sdílený obraz s handlingovými společnostmi a dopravci brání protichůdným informacím.

Jaká pravidla platí pro letiště při takové poruše?

Letiště jsou zásadní nebo kritický subjekt podle zákona o kybernetické bezpečnosti (NIS2) a zákona o odolnosti kritických subjektů (CER), s oznamovacími povinnostmi při významném nebo podstatně narušujícím incidentu. Kromě toho platí dohody s dopravci a práva cestujících při zpoždění a ztrátě zavazadel.