Et bagage- eller it-nedbrud i lufthavnen: 5 lektioner

Det, der skete

Ved et teknisk nedbrud i bagagesystemet i en af Schiphols afgangshaller kunne kufferter ikke behandles automatisk. Tusindvis af stykker indchecket bagage måtte efterlades eller håndteres manuelt, hvilket tager langt mere tid. Rejsende rejste uden deres kuffert, som måtte eftersendes senere. Et flyselskab kaldte det yderst ærgerligt, ikke mindst omkring en ferietop. Et år tidligere havde et verdensomspændende it-nedbrud allerede skabt stor travlhed og aflysninger i blandt andet Schiphol. Begge tilfælde viser, hvor sårbar en lufthavn er: hvis et centralt system falder ud, kommer hele kæden af check-in, bagage og håndtering på kort tid under pres.

Lektion 1: Hav en manuel reserveløsning klar

En lufthavn kører på systemer. Hvis de falder ud, skal der være en afprøvet manuel arbejdsgang: håndtere kufferter manuelt, check-in med minimale midler, indsætte ekstra personale. Det går langsommere, men holder driften i gang. Øv denne reserveløsning regelmæssigt, og sørg for, at medarbejderne ved, hvad de skal gøre. En manuel procedure, som ingen kender, koster ved et rigtigt nedbrud netop tid i stedet for at vinde den.

Lektion 2: Kommunikér ærligt med de rejsende

Rejsende accepterer meget, men ikke følelsen af at blive holdt i uvished. Vær derfor hurtig og ærlig.

• Fortæl, hvad der er galt, og hvad det betyder for flyet og bagagen.
• Oplys, om kufferter kommer med eller bliver eftersendt, og hvordan det foregår.
• Vær tydelig om ventetider, og henvis til den aktuelle status.
• Sørg for, at informationen på skærmene, i appen og ved skranken er enslydende.

Lektion 3: En lufthavn er en kæde

En lufthavn fungerer kun, når mange parter samarbejder: lufthavnen selv, handlingselskaberne, flyselskaberne, sikkerhedskontrollen og militærpolitiet (Marechaussee). Et nedbrud hos ét led rammer alle andre. Koordinér derfor løbende, og arbejd ud fra et fælles billede. Sådan undgår du, at selskaber og handlingselskaber fortæller hver deres historie, og at rejsende får modstridende information.

Lektion 4: Ordn efterbehandlingen af efterladt bagage

Når kufferter bliver efterladt, begynder en ny operation: at få alt frem til det rette sted og den rette rejsende. Det er en logistisk udfordring, der kan tage dage og rejser mange spørgsmål. Indret denne efterbehandling bevidst, med tydelig information til rejsende om, hvor deres kuffert er, og hvornår den ankommer. God efterbehandling begrænser omdømmeskaden mere end en hurtig, men uklar løsning.

Lektion 5: Kend dine underretningspligter (NIS2 og CER)

Lufthavne er væsentlige eller kritiske enheder. Siden 15. august 2026 gælder cybersikkerhedsloven (NIS2) for digital modstandsdygtighed og loven om kritiske enheders modstandsdygtighed (CER) for fysisk og all-hazards-modstandsdygtighed. En væsentlig eller betydeligt forstyrrende hændelse anmelder du inden for de gældende frister til den kompetente myndighed. Dokumentér under krisen, hvad der skete, og hvilke anmeldelser der er foretaget. Husk desuden aftalerne med flyselskaberne og passagerernes rettigheder ved forsinkelse og bagage.

Sådan hjælper CrisisRadar

CrisisRadar samler lufthavnen, handlingselskaberne og flyselskaberne i et fælles krisebillede. Du registrerer fakta med kilde, udarbejder på få minutter et klart passagerbudskab, koordinerer kæden og offentliggør den aktuelle status på en egen side. Underretningstimere holder øje med fristerne. Vil du se, hvordan en stor forstyrrelse i en lufthavn ser ud trin for trin i platformen? Se da den tilhørende praksissituation.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Hvad sker der, når en lufthavns bagagesystem falder ud?

Kufferter kan ikke behandles automatisk og må håndteres manuelt eller efterlades og eftersendes. På kort tid kommer hele kæden af check-in, bagage og håndtering under pres, med køer og forsinkelser til følge.

Hvordan begrænser man virkningen af et it- eller bagagenedbrud?

Med en afprøvet manuel reserveløsning, ekstra personale og ærlig, enslydende kommunikation til rejsende via skærme, app og skranke. Et fælles billede med handlingselskaber og flyselskaber forhindrer modstridende information.

Hvilke regler gælder for en lufthavn ved et sådant nedbrud?

Lufthavne er væsentlige eller kritiske enheder under cybersikkerhedsloven (NIS2) og loven om kritiske enheders modstandsdygtighed (CER), med underretningspligt ved en væsentlig eller betydeligt forstyrrende hændelse. Derudover gælder aftaler med selskaber og passagerernes rettigheder ved forsinkelse og bagage.