Збій багажної системи або ІТ в аеропорту: 5 уроків

Що сталося

Через технічний збій багажної системи в одному з терміналів вильоту Schiphol валізи не можна було обробляти автоматично. Тисячі одиниць зареєстрованого багажу довелося залишити або обробляти вручну, що потребує значно більше часу. Пасажири вилітали без своїх валіз, які згодом доводилося досилати. Одна авіакомпанія назвала це надзвичайно прикрим, тим паче в розпал відпускного сезону. Роком раніше глобальний ІТ-збій уже спричинив велике скупчення людей і скасування рейсів, зокрема в Schiphol. Обидва випадки показують, наскільки вразливий аеропорт: щойно відмовляє центральна система, за короткий час під тиском опиняється весь ланцюг — реєстрація, багаж та обслуговування.

Урок 1: Тримайте напоготові ручний запасний варіант

Аеропорт працює на системах. Якщо вони відмовляють, має існувати перевірений ручний спосіб роботи: обробка валіз вручну, реєстрація з мінімальними засобами, залучення додаткового персоналу. Це працює повільніше, але дає змогу роботі тривати. Відпрацьовуйте цей запасний варіант періодично й подбайте про те, щоб працівники знали, що робити. Ручна процедура, якої ніхто не знає, під час справжнього збою радше забирає час, аніж заощаджує його.

Урок 2: Спілкуйтеся з пасажирами чесно

Пасажири готові змиритися з багато чим, але не з відчуттям, що їх залишили в невіданні. Тому будьте швидкими й чесними.

• Розкажіть, що відбувається і що це означає для рейсу та багажу.
• Повідомте, чи летять валізи разом із пасажиром, чи їх дошлють, і як це відбуватиметься.
• Чітко інформуйте про час очікування та скеровуйте до актуального статусу.
• Подбайте про те, щоб інформація на табло, у застосунку та на стійці була однаковою.

Урок 3: Аеропорт — це ланцюг

Аеропорт працює лише тоді, коли співпрацює багато сторін: сам аеропорт, наземні служби, авіакомпанії, служба безпеки та військова жандармерія. Збій в одній ланці зачіпає всі інші. Тому постійно узгоджуйте дії та працюйте на основі спільної картини. Так ви уникнете ситуації, коли авіакомпанії та наземні служби розповідають кожен свою версію, а пасажири отримують суперечливу інформацію.

Урок 4: Організуйте роботу з багажем, що залишився

Коли валізи залишаються, починається друга операція: доправити все в потрібне місце та потрібному пасажирові. Це логістичний виклик, який може тривати кілька днів і породжує безліч запитань. Свідомо організуйте цю подальшу роботу, надаючи пасажирам чітку інформацію про те, де їхня валіза і коли вона прибуде. Належна подальша робота зменшує репутаційні збитки більше, ніж швидке, але незрозуміле рішення.

Урок 5: Знайте свої обов'язки повідомлення (NIS2 та CER)

Аеропорти є суттєвими або критичними суб'єктами. Від 15 серпня 2026 року діють Закон про кібербезпеку (NIS2) щодо цифрової стійкості та Закон про стійкість критичних суб'єктів (CER) щодо фізичної стійкості й стійкості до всіх видів загроз. Про значний або суттєво деструктивний інцидент ви повідомляєте компетентний орган у визначені строки. Під час кризи фіксуйте, що сталося і які повідомлення було подано. Крім того, пам'ятайте про домовленості з авіакомпаніями та права пасажирів щодо затримок і багажу.

Як у цьому допомагає CrisisRadar

CrisisRadar об'єднує аеропорт, наземні служби та авіакомпанії у спільній картині кризи. Ви фіксуєте факти із зазначенням джерела, за лічені хвилини складаєте зрозуміле повідомлення для пасажирів, узгоджуєте дії в ланцюгу та публікуєте актуальний статус на власній сторінці. Таймери обов'язкового повідомлення відстежують строки. Хочете побачити, як велике порушення роботи аеропорту крок за кроком виглядає на платформі? Тоді перегляньте відповідний практичний сценарій.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Що відбувається, коли відмовляє багажна система аеропорту?

Валізи не можна обробляти автоматично, тож їх доводиться обробляти вручну або залишати й досилати згодом. За короткий час під тиском опиняється весь ланцюг реєстрації, багажу та обслуговування, наслідком чого стають черги й затримки.

Як зменшити наслідки ІТ-збою або збою багажної системи?

Завдяки перевіреному ручному запасному варіанту, додатковому персоналу та чесній, узгодженій комунікації з пасажирами через табло, застосунок і стійку. Спільна картина з наземними службами й авіакомпаніями запобігає суперечливій інформації.

Які правила діють для аеропорту під час такого збою?

Аеропорти є суттєвими або критичними суб'єктами згідно із Законом про кібербезпеку (NIS2) та Законом про стійкість критичних суб'єктів (CER) із обов'язком повідомляти про значний або суттєво деструктивний інцидент. Крім того, діють домовленості з авіакомпаніями та права пасажирів щодо затримок і багажу.