Ett bagage- eller IT-avbrott på flygplatsen: fem lärdomar

Vad som hände

Vid ett tekniskt avbrott i bagagesystemet i en avgångshall på Schiphol kunde väskor inte hanteras automatiskt. Tusentals kollin incheckat bagage fick bli kvar eller hanteras manuellt, vilket tar mycket längre tid. Resenärer reste utan sin väska, som senare fick eftersändas. Ett flygbolag kallade det ytterst tråkigt, särskilt kring en semestertopp. Ett år tidigare hade ett globalt IT-avbrott redan orsakat stor trängsel och inställda avgångar på bland annat Schiphol. Båda fallen visar hur sårbar en flygplats är: när ett centralt system faller bort hamnar hela kedjan av incheckning, bagage och hantering på kort tid under press.

Lärdom 1: Ha en manuell reservlösning redo

En flygplats drivs av system. När de faller bort måste det finnas en beprövad manuell arbetsmetod: hantera väskor för hand, checka in med minimala hjälpmedel, sätta in extra personal. Det går långsammare, men håller verksamheten igång. Öva den reservlösningen regelbundet och se till att medarbetarna vet vad de ska göra. En manuell rutin som ingen kan kostar vid ett verkligt avbrott just tid, i stället för att vinna den.

Lärdom 2: Kommunicera ärligt med resenärerna

Resenärer accepterar mycket, men inte känslan av att lämnas i ovisshet. Var därför snabb och ärlig.

• Berätta vad som är på gång och vad det betyder för flyget och bagaget.
• Ange om väskorna följer med eller eftersänds, och hur det går till.
• Var tydlig om väntetider och hänvisa till den aktuella statusen.
• Se till att informationen på skyltarna, i appen och vid disken är likalydande.

Lärdom 3: En flygplats är en kedja

En flygplats fungerar bara om många parter samarbetar: flygplatsen själv, marktjänstbolagen, flygbolagen, säkerhetskontrollen och gränspolisen. Ett avbrott i en länk drabbar alla de andra. Stäm därför av löpande och arbeta utifrån en gemensam lägesbild. Så undviker ni att bolag och marktjänst berättar var sin historia och att resenärer får motstridig information.

Lärdom 4: Ordna eftervården för kvarlämnat bagage

När väskor blir kvar börjar en andra operation: att få allt till rätt plats och rätt resenär. Det är en logistisk utmaning som kan ta dagar och väcker många frågor. Rigga den eftervården medvetet, med tydlig information till resenärerna om var deras väska är och när den kommer. Bra eftervård begränsar anseendeskadan mer än en snabb men otydlig lösning.

Lärdom 5: Känn till era anmälningsplikter (NIS2 och CER)

Flygplatser är väsentliga eller kritiska entiteter. Sedan den 15 augusti 2026 gäller cybersäkerhetslagen (NIS2) för digital motståndskraft och lagen om kritiska entiteters motståndskraft (CER) för fysisk och all-hazards-motståndskraft. En betydande eller avsevärt störande incident anmäler ni inom de gällande tidsfristerna till behörig myndighet. Dokumentera under krisen vad som hände och vilka anmälningar som gjorts. Tänk dessutom på överenskommelserna med flygbolagen och passagerarnas rättigheter vid försening och bagage.

Så hjälper CrisisRadar

CrisisRadar för samman flygplatsen, marktjänstbolagen och flygbolagen i en gemensam lägesbild. Ni dokumenterar fakta med källa, formulerar på några minuter ett tydligt passagerarbudskap, stämmer av kedjan och publicerar den aktuella statusen på en egen sida. Anmälningsplikt-timers bevakar tidsfristerna. Vill ni se hur en stor störning på en flygplats ser ut steg för steg i plattformen? Titta då på det tillhörande praktikscenariot.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Vad händer om en flygplats bagagesystem faller bort?

Väskor kan inte hanteras automatiskt och måste hanteras manuellt eller blir kvar och eftersänds. På kort tid hamnar hela kedjan av incheckning, bagage och hantering under press, med köer och förseningar som följd.

Hur begränsar man effekten av ett IT- eller bagageavbrott?

Med en beprövad manuell reservlösning, extra personal och ärlig, likalydande kommunikation till resenärerna via skyltar, app och disk. En gemensam lägesbild med marktjänst och flygbolag förhindrar motstridig information.

Vilka regler gäller för en flygplats vid ett sådant avbrott?

Flygplatser är väsentliga eller kritiska entiteter enligt cybersäkerhetslagen (NIS2) och lagen om kritiska entiteters motståndskraft (CER), med anmälningsplikt vid en betydande eller avsevärt störande incident. Därtill gäller överenskommelser med bolagen och passagerarnas rättigheter vid försening och bagage.