Uma falha de bagagem ou de TI no aeroporto: 5 lições

O que aconteceu

Numa falha técnica no sistema de bagagem de uma sala de embarque de Schiphol, as malas não puderam ser processadas automaticamente. Milhares de volumes de bagagem de porão tiveram de ficar retidos ou de ser tratados manualmente, o que exige muito mais tempo. Os passageiros partiram sem a sua mala, que teve de ser enviada posteriormente. Uma companhia aérea classificou a situação de extremamente lamentável, sobretudo num pico de férias.

Um ano antes, uma falha de TI à escala mundial já tinha causado grande afluência e cancelamentos, nomeadamente em Schiphol. Ambos os casos mostram quão vulnerável é um aeroporto: quando um sistema central falha, em pouco tempo toda a cadeia de check-in, bagagem e assistência fica sob pressão.

Lição 1: Tenha um recurso manual preparado

Um aeroporto funciona com base em sistemas. Quando estes falham, tem de existir um procedimento manual comprovado: tratar as malas manualmente, fazer o check-in com meios mínimos, mobilizar pessoal adicional. Funciona mais devagar, mas mantém a operação a andar.

Treine esse recurso periodicamente e assegure-se de que os colaboradores sabem o que fazer. Um procedimento manual que ninguém conhece faz perder tempo numa falha real, em vez de o poupar.

Lição 2: Comunique com honestidade com os passageiros

Os passageiros aceitam muito, mas não a sensação de serem deixados na incerteza. Por isso, seja rápido e honesto.

• Explique o que se passa e o que isso significa para o voo e para a bagagem.
• Indique se as malas seguem viagem ou serão enviadas posteriormente, e como isso funciona.
• Seja claro quanto aos tempos de espera e remeta para o estado atual.
• Assegure-se de que a informação nos painéis, na aplicação e no balcão é coincidente.

Lição 3: Um aeroporto é uma cadeia

Um aeroporto só funciona se muitas partes colaborarem: o próprio aeroporto, as empresas de assistência em escala, as companhias aéreas, a segurança e a Marechaussee. Uma falha num elo afeta todos os outros.

Por isso, articule-se continuamente e trabalhe a partir de uma imagem partilhada. Assim evita que as companhias e as empresas de assistência contem uma história própria e que os passageiros recebam informação contraditória.

Lição 4: Organize o acompanhamento posterior da bagagem retida

Quando as malas ficam retidas, começa uma segunda operação: colocar tudo no lugar certo e junto do passageiro certo. É um desafio logístico que pode durar dias e suscita muitas perguntas.

Organize esse acompanhamento de forma deliberada, com informação clara para os passageiros sobre onde está a sua mala e quando chegará. Um bom acompanhamento limita os danos reputacionais mais do que uma solução rápida, mas pouco clara.

Lição 5: Conheça os seus deveres de notificação (NIS2 e CER)

Os aeroportos são entidades essenciais ou críticas. Desde 15 de agosto de 2026 vigoram a Lei da Cibersegurança (NIS2) para a resiliência digital e a Lei da resiliência das entidades críticas (CER) para a resiliência física e perante todos os riscos. Um incidente significativo ou com perturbação considerável deve ser comunicado à autoridade competente dentro dos prazos aplicáveis.

Durante a crise, registe o que aconteceu e que comunicações foram feitas. Pense ainda nos acordos com as companhias aéreas e nos direitos dos passageiros relativos a atrasos e bagagem.

Como o CrisisRadar ajuda

O CrisisRadar reúne o aeroporto, as empresas de assistência em escala e as companhias aéreas numa imagem de crise partilhada. Regista os factos com a respetiva fonte, redige em minutos uma mensagem clara para os passageiros, articula a cadeia e publica o estado atual numa página própria. Os temporizadores de dever de notificação vigiam os prazos.

Quer ver como uma grande perturbação num aeroporto se desenrola, passo a passo, na plataforma? Consulte a situação prática correspondente.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

O que acontece quando o sistema de bagagem de um aeroporto falha?

As malas não podem ser processadas automaticamente e têm de ser tratadas manualmente ou ficam retidas e são enviadas posteriormente. Em pouco tempo, toda a cadeia de check-in, bagagem e assistência fica sob pressão, com filas e atrasos como consequência.

Como limitar o impacto de uma falha de TI ou de bagagem?

Com um recurso manual comprovado, pessoal adicional e uma comunicação honesta e coincidente com os passageiros através dos painéis, da aplicação e do balcão. Uma imagem partilhada com as empresas de assistência e as companhias aéreas evita informação contraditória.

Que regras se aplicam a um aeroporto numa falha destas?

Os aeroportos são entidades essenciais ou críticas ao abrigo da Lei da Cibersegurança (NIS2) e da Lei da resiliência das entidades críticas (CER), com deveres de notificação em caso de incidente significativo ou com perturbação considerável. Aplicam-se ainda os acordos com as companhias e os direitos dos passageiros relativos a atrasos e bagagem.