Izpad prtljage ali IT na letališču: 5 lekcij

Kaj se je zgodilo

Ob tehnični okvari prtljažnega sistema v eni od odhodnih dvoran Schiphola kovčkov ni bilo mogoče samodejno obdelati. Tisoče kosov oddane prtljage je bilo treba pustiti na tleh ali obdelati ročno, kar zahteva veliko več časa. Potniki so odpotovali brez kovčka, ki jim je bil pozneje poslan za njimi. Letalski prevoznik je to označil za izjemno neprijetno, še zlasti ob višku počitniške sezone. Leto prej je svetovni izpad IT že povzročil veliko gnečo in odpovedi med drugim na Schipholu. Oba primera kažeta, kako ranljivo je letališče: ko odpove osrednji sistem, se v kratkem času znajde pod pritiskom celotna veriga prijave, prtljage in odprave.

Lekcija 1: Imejte pripravljen ročni rezervni postopek

Letališče deluje na sistemih. Ko ti odpovejo, mora obstajati preizkušen ročni postopek: ročna obdelava kovčkov, prijava z minimalnimi sredstvi, razporeditev dodatnega osebja. To poteka počasneje, a delovanje ohranja v teku. Ta rezervni postopek redno vadite in poskrbite, da zaposleni vedo, kaj storiti. Ročni postopek, ki ga nihče ne pozna, ob resnični okvari čas prej vzame kot prihrani.

Lekcija 2: S potniki komunicirajte iskreno

Potniki sprejmejo marsikaj, ne pa občutka, da so puščeni v negotovosti. Zato bodite hitri in iskreni.

• Povejte, kaj se dogaja in kaj to pomeni za let in prtljago.
• Sporočite, ali kovčki potujejo s potnikom ali bodo poslani za njim in kako to poteka.
• Bodite jasni glede čakalnih dob in usmerite k aktualnemu stanju.
• Poskrbite, da bodo informacije na zaslonih, v aplikaciji in na okencu enake.

Lekcija 3: Letališče je veriga

Letališče deluje le, če sodeluje veliko strani: samo letališče, izvajalci zemeljske oskrbe, letalski prevozniki, varnostna služba in vojaška policija (Marechaussee). Okvara pri enem členu prizadene vse ostale. Zato se nenehno usklajujte in delajte iz skupne slike. Tako preprečite, da bi prevozniki in izvajalci pripovedovali vsak svojo zgodbo in bi potniki dobili nasprotujoče si informacije.

Lekcija 4: Uredite oskrbo za prtljago, ki je ostala

Ko kovčki ostanejo na tleh, se začne druga operacija: vse spraviti na pravo mesto in k pravemu potniku. To je logistični izziv, ki lahko traja dneve in sproža veliko vprašanj. To poznejšo oskrbo zavestno uredite, z jasnimi informacijami za potnike o tem, kje je njihov kovček in kdaj prispe. Dobra poznejša oskrba omeji ugledno škodo bolj kot hitra, a nejasna rešitev.

Lekcija 5: Poznajte svoje obveznosti poročanja (NIS2 in CER)

Letališča so bistveni ali kritični subjekt. Od 15. avgusta 2026 velja zakon o kibernetski varnosti (NIS2) za digitalno odpornost in zakon o odpornosti kritičnih subjektov (CER) za fizično odpornost in odpornost na vse vrste nevarnosti. Pomemben oziroma znatno moteč incident prijavite v veljavnih rokih pri pristojnem organu. Med krizo beležite, kaj se je zgodilo in katere prijave so bile opravljene. Poleg tega upoštevajte dogovore z letalskimi prevozniki in pravice potnikov glede zamud in prtljage.

Kako pri tem pomaga CrisisRadar

CrisisRadar povezuje letališče, izvajalce zemeljske oskrbe in letalske prevoznike v skupno krizno sliko. Dejstva zabeležite z virom, v nekaj minutah pripravite jasno sporočilo za potnike, uskladite verigo in objavite aktualno stanje na lastni strani. Časovniki obveznosti poročanja spremljajo roke. Želite videti, kako velika motnja na letališču korak za korakom izgleda na platformi? Oglejte si pripadajoči praktični scenarij.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Kaj se zgodi, ko odpove prtljažni sistem letališča?

Kovčkov ni mogoče samodejno obdelati in jih je treba obdelati ročno ali pa ostanejo na tleh in so poslani za potnikom. V kratkem času se pod pritiskom znajde celotna veriga prijave, prtljage in odprave, kar povzroči vrste in zamude.

Kako omejiti učinek izpada IT ali prtljage?

S preizkušenim ročnim rezervnim postopkom, dodatnim osebjem ter iskrenim in enotnim komuniciranjem s potniki prek zaslonov, aplikacije in okenca. Skupna slika z izvajalci oskrbe in prevozniki prepreči nasprotujoče si informacije.

Katera pravila veljajo za letališče ob taki okvari?

Letališča so bistveni ali kritični subjekt po zakonu o kibernetski varnosti (NIS2) in zakonu o odpornosti kritičnih subjektov (CER), z obveznostjo poročanja ob pomembnem oziroma znatno motečem incidentu. Poleg tega veljajo dogovori s prevozniki in pravice potnikov glede zamud in prtljage.