Une panne de bagages ou informatique à l'aéroport : 5 leçons

Ce qui s'est passé

Lors d'une panne technique du système de bagages dans un hall de départ de Schiphol, les valises ne pouvaient pas être traitées automatiquement. Des milliers de bagages de soute ont dû rester au sol ou être traités manuellement, ce qui prend beaucoup plus de temps. Des voyageurs sont partis sans leur valise, qui a dû être réexpédiée ensuite. Une compagnie aérienne a qualifié la situation d'extrêmement fâcheuse, en particulier à l'approche d'un pic de vacances.

Un an plus tôt, une panne informatique mondiale avait déjà provoqué une forte affluence et des annulations, notamment à Schiphol. Les deux cas montrent la vulnérabilité d'un aéroport : lorsqu'un système central tombe en panne, toute la chaîne de l'enregistrement, des bagages et de l'assistance est mise sous pression en peu de temps.

Leçon 1 : ayez une solution de repli manuelle prête

Un aéroport fonctionne grâce à des systèmes. Lorsque ceux-ci tombent en panne, il doit exister une méthode manuelle éprouvée : traiter les valises à la main, enregistrer avec des moyens minimaux, mobiliser du personnel supplémentaire. C'est plus lent, mais cela maintient l'exploitation en marche.

Entraînez-vous périodiquement à cette solution de repli et veillez à ce que les collaborateurs sachent quoi faire. Une procédure manuelle que personne ne connaît fait perdre du temps lors d'une véritable panne au lieu d'en faire gagner.

Leçon 2 : communiquez honnêtement avec les voyageurs

Les voyageurs acceptent beaucoup, mais pas le sentiment d'être laissés dans l'incertitude. Soyez donc rapide et honnête.

• Dites ce qui se passe et ce que cela signifie pour le vol et les bagages.
• Indiquez si les valises partent avec le vol ou seront réexpédiées, et comment cela fonctionne.
• Soyez clair sur les temps d'attente et renvoyez vers le statut à jour.
• Veillez à ce que l'information soit identique sur les panneaux, dans l'application et au comptoir.

Leçon 3 : un aéroport est une chaîne

Un aéroport ne fonctionne que si de nombreuses parties coopèrent : l'aéroport lui-même, les sociétés d'assistance, les compagnies aériennes, la sûreté et la maréchaussée. Une panne chez un maillon touche tous les autres.

Coordonnez-vous donc en continu et travaillez à partir d'une image partagée. Vous évitez ainsi que les compagnies et les sociétés d'assistance ne racontent chacune leur propre version et que les voyageurs reçoivent des informations contradictoires.

Leçon 4 : organisez le suivi des bagages restés au sol

Lorsque des valises restent au sol, une deuxième opération commence : acheminer chaque bagage au bon endroit et auprès du bon voyageur. C'est un défi logistique qui peut durer des jours et soulève de nombreuses questions.

Organisez ce suivi de manière réfléchie, avec des informations claires pour les voyageurs sur l'emplacement de leur valise et le moment de son arrivée. Un bon suivi limite l'atteinte à la réputation davantage qu'une solution rapide mais confuse.

Leçon 5 : connaissez vos obligations de notification (NIS2 et CER)

Les aéroports sont des entités essentielles ou critiques. Depuis le 15 août 2026 s'appliquent la loi sur la cybersécurité (NIS2) pour la résilience numérique et la loi sur la résilience des entités critiques (CER) pour la résilience physique et tous risques. Vous signalez à l'autorité compétente, dans les délais applicables, un incident significatif ou entraînant une perturbation notable.

Consignez pendant la crise ce qui s'est passé et quelles notifications ont été effectuées. Pensez par ailleurs aux accords avec les compagnies aériennes et aux droits des passagers en matière de retard et de bagages.

Comment CrisisRadar vous aide

CrisisRadar réunit l'aéroport, les sociétés d'assistance et les compagnies aériennes dans une image de crise partagée. Vous consignez les faits avec leur source, rédigez en quelques minutes un message clair pour les passagers, coordonnez la chaîne et publiez le statut à jour sur une page dédiée. Des minuteurs d'obligation de notification surveillent les délais.

Vous souhaitez voir à quoi ressemble, étape par étape, une perturbation majeure dans un aéroport dans la plateforme ? Consultez alors la mise en situation correspondante.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Que se passe-t-il lorsque le système de bagages d'un aéroport tombe en panne ?

Les valises ne peuvent pas être traitées automatiquement et doivent être traitées manuellement, ou bien elles restent au sol et sont réexpédiées. En peu de temps, toute la chaîne de l'enregistrement, des bagages et de l'assistance est mise sous pression, avec pour conséquence des files d'attente et des retards.

Comment limiter l'impact d'une panne informatique ou de bagages ?

Avec une solution de repli manuelle éprouvée, du personnel supplémentaire, et une communication honnête et identique vers les voyageurs via les panneaux, l'application et le comptoir. Une image partagée avec les sociétés d'assistance et les compagnies aériennes évite les informations contradictoires.

Quelles règles s'appliquent à un aéroport lors d'une telle panne ?

Les aéroports sont des entités essentielles ou critiques au titre de la loi sur la cybersécurité (NIS2) et de la loi sur la résilience des entités critiques (CER), avec des obligations de notification en cas d'incident significatif ou entraînant une perturbation notable. S'y ajoutent les accords avec les compagnies et les droits des passagers en matière de retard et de bagages.