Een bagage- of IT-storing op de luchthaven: 5 lessen

Wat er gebeurde

Bij een technische storing in het bagagesysteem in een vertrekhal van Schiphol konden koffers niet automatisch worden verwerkt. Duizenden stuks ruimbagage moesten achterblijven of handmatig worden afgehandeld, wat veel meer tijd kost. Reizigers vertrokken zonder hun koffer, die later moest worden nagezonden. Een luchtvaartmaatschappij noemde het buitengewoon vervelend, zeker rond een vakantiepiek.

Een jaar eerder zorgde een wereldwijde IT-storing al voor grote drukte en annuleringen op onder meer Schiphol. Beide gevallen laten zien hoe kwetsbaar een luchthaven is: als een centraal systeem uitvalt, staat in korte tijd de hele keten van incheck, bagage en afhandeling onder druk.

Les 1: Heb een handmatige terugval klaarliggen

Een luchthaven draait op systemen. Als die uitvallen, moet er een beproefde handmatige werkwijze zijn: koffers handmatig afhandelen, incheck met minimale middelen, extra personeel inzetten. Dat werkt langzamer, maar houdt de operatie draaiende.

Oefen die terugval periodiek en zorg dat medewerkers weten wat te doen. Een handmatige procedure die niemand kent, kost bij een echte storing juist tijd in plaats van dat hij hem wint.

Les 2: Communiceer eerlijk met reizigers

Reizigers accepteren veel, maar niet het gevoel dat ze in het ongewisse worden gelaten. Wees daarom snel en eerlijk.

• Vertel wat er aan de hand is en wat het betekent voor de vlucht en de bagage.
• Geef aan of koffers meegaan of worden nagezonden, en hoe dat werkt.
• Wees duidelijk over wachttijden en verwijs naar de actuele status.
• Zorg dat de informatie op de borden, in de app en aan de balie gelijkluidend is.

Les 3: Een luchthaven is een keten

Een luchthaven werkt alleen als veel partijen samenwerken: de luchthaven zelf, de afhandelaars, de luchtvaartmaatschappijen, de beveiliging en de marechaussee. Een storing bij een schakel raakt alle andere.

Stem daarom continu af en werk vanuit een gedeeld beeld. Zo voorkomt u dat maatschappijen en afhandelaars een eigen verhaal vertellen en reizigers tegenstrijdige informatie krijgen.

Les 4: Regel de nazorg voor achtergebleven bagage

Als koffers achterblijven, begint een tweede operatie: alles op de juiste plek en bij de juiste reiziger krijgen. Dat is een logistieke uitdaging die dagen kan duren en veel vragen oproept.

Richt die nazorg bewust in, met duidelijke informatie voor reizigers over waar hun koffer is en wanneer die aankomt. Goede nazorg beperkt de reputatieschade meer dan een snelle, maar onduidelijke oplossing.

Les 5: Ken uw meldplichten (NIS2 en CER)

Luchthavens zijn essentiele of kritieke entiteit. Sinds 15 augustus 2026 gelden de Cyberbeveiligingswet (NIS2) voor digitale weerbaarheid en de Wet weerbaarheid kritieke entiteiten (CER) voor fysieke en all-hazards weerbaarheid. Een significant of aanzienlijk verstorend incident meldt u binnen de geldende termijnen bij de bevoegde autoriteit.

Leg tijdens de crisis vast wat er gebeurde en welke meldingen zijn gedaan. Denk daarnaast aan de afspraken met luchtvaartmaatschappijen en de rechten van passagiers rond vertraging en bagage.

Hoe CrisisRadar hierbij helpt

CrisisRadar brengt de luchthaven, de afhandelaars en de luchtvaartmaatschappijen samen in een gedeeld crisisbeeld. U legt feiten met bron vast, stelt in minuten een heldere passagiersboodschap op, stemt de keten af en publiceert de actuele status op een eigen pagina. Meldplicht-timers bewaken de termijnen.

Wilt u zien hoe een grote verstoring op een luchthaven er stap voor stap uitziet in het platform? Bekijk dan de bijbehorende praktijksituatie.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Wat gebeurt er als het bagagesysteem van een luchthaven uitvalt?

Koffers kunnen niet automatisch worden verwerkt en moeten handmatig worden afgehandeld of blijven achter en worden nagezonden. In korte tijd staat de hele keten van incheck, bagage en afhandeling onder druk, met wachtrijen en vertragingen tot gevolg.

Hoe beperk je de impact van een IT- of bagagestoring?

Met een beproefde handmatige terugval, extra personeel, en eerlijke, gelijkluidende communicatie naar reizigers via borden, app en balie. Een gedeeld beeld met afhandelaars en luchtvaartmaatschappijen voorkomt tegenstrijdige informatie.

Welke regels gelden voor een luchthaven bij zo'n storing?

Luchthavens zijn essentiele of kritieke entiteit onder de Cyberbeveiligingswet (NIS2) en de Wet weerbaarheid kritieke entiteiten (CER), met meldplichten bij een significant of aanzienlijk verstorend incident. Daarnaast gelden afspraken met maatschappijen en de rechten van passagiers rond vertraging en bagage.