Pagasi- või IT-rike lennujaamas: 5 õppetundi

Mis juhtus

Tehnilise rikke ajal Schipholi ühe väljumishalli pagasisüsteemis ei saanud kohvreid automaatselt töödelda. Tuhanded äraantud pagasiühikud tuli maha jätta või käsitsi käidelda, mis võtab palju rohkem aega. Reisijad lahkusid ilma kohvrita, mis tuli hiljem järele saata. Üks lennufirma nimetas seda ülimalt ebameeldivaks, eriti puhkusetippude ajal. Aasta varem oli ülemaailmne IT-rike juba põhjustanud suurt tunglemist ja tühistamisi muu hulgas Schipholis. Mõlemad juhtumid näitavad, kui haavatav on lennujaam: kui keskne süsteem ära langeb, satub lühikese ajaga surve alla kogu check-in'i, pagasi ja käitluse ahel.

Õppetund 1: Hoidke käsitsi varulahendus valmis

Lennujaam töötab süsteemidel. Kui need ära langevad, peab olema läbiproovitud käsitsi töökord: kohvrite käsitsi käitlemine, check-in minimaalsete vahenditega, lisapersonali kaasamine. See toimib aeglasemalt, kuid hoiab tegevuse käigus. Harjutage seda varulahendust perioodiliselt ja tagage, et töötajad teavad, mida teha. Käsitsi töökord, mida keegi ei tunne, kulutab tegeliku rikke korral just aega, selle asemel et seda võita.

Õppetund 2: Suhelge reisijatega ausalt

Reisijad taluvad palju, kuid mitte tunnet, et neid jäetakse teadmatusse. Olge seetõttu kiired ja ausad.

• Öelge, mis toimub ja mida see tähendab lennu ja pagasi jaoks.
• Andke teada, kas kohvrid lähevad kaasa või saadetakse järele, ja kuidas see käib.
• Olge ooteaegade suhtes selge ja viidake ajakohasele olekule.
• Tagage, et info tabloodel, äpis ja lauas oleks ühesugune.

Õppetund 3: Lennujaam on ahel

Lennujaam töötab ainult siis, kui paljud osapooled teevad koostööd: lennujaam ise, käitlejad, lennufirmad, turvateenistus ja piirivalve. Rike ühes lülis puudutab kõiki teisi. Leppige seetõttu pidevalt kokku ja töötage ühisest pildist lähtudes. Nii väldite, et lennufirmad ja käitlejad räägivad oma versiooni ning reisijad saavad vasturääkivat teavet.

Õppetund 4: Korraldage mahajäänud pagasi järelhooldus

Kui kohvrid maha jäävad, algab teine operatsioon: kõik õigesse kohta ja õige reisija kätte toimetada. See on logistiline väljakutse, mis võib kesta päevi ja tekitab palju küsimusi. Korraldage see järelhooldus teadlikult, koos selge teabega reisijatele selle kohta, kus nende kohver on ja millal see saabub. Hea järelhooldus piirab mainekahju rohkem kui kiire, kuid segane lahendus.

Õppetund 5: Tundke oma teavitamiskohustusi (NIS2 ja CER)

Lennujaamad on elutähtsad või kriitilise tähtsusega üksused. Alates 15. augustist 2026 kehtivad küberturvalisuse seadus (NIS2) digitaalse vastupidavuse jaoks ning kriitilise tähtsusega üksuste vastupidavuse seadus (CER) füüsilise ja kõiki ohte hõlmava vastupidavuse jaoks. Olulisest või märkimisväärselt häirivast intsidendist teavitate pädevat asutust kehtivate tähtaegade jooksul. Dokumenteerige kriisi ajal, mis juhtus ja millised teated esitati. Mõelge lisaks kokkulepetele lennufirmadega ning reisijate õigustele seoses hilinemise ja pagasiga.

Kuidas CrisisRadar siin aitab

CrisisRadar toob lennujaama, käitlejad ja lennufirmad kokku ühisesse kriisipilti. Te fikseerite faktid koos allikaga, koostate minutitega selge reisijate sõnumi, lepite ahelaga kokku ja avaldate ajakohase oleku omal lehel. Teavitamiskohustuse taimerid jälgivad tähtaegu. Kas soovite näha, kuidas suur häire lennujaamas platvormil samm-sammult välja näeb? Vaadake siis vastavat praktilist olukorda.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Mis juhtub, kui lennujaama pagasisüsteem ära langeb?

Kohvreid ei saa automaatselt töödelda ning need tuleb käsitsi käidelda või jäävad maha ja saadetakse järele. Lühikese ajaga satub surve alla kogu check-in'i, pagasi ja käitluse ahel, mille tagajärjeks on järjekorrad ja hilinemised.

Kuidas piirata IT- või pagasirikke mõju?

Läbiproovitud käsitsi varulahendusega, lisapersonaliga ning ausa ja ühesuguse teavitamisega reisijatele tabloode, äpi ja leti kaudu. Ühine pilt käitlejate ja lennufirmadega väldib vasturääkivat teavet.

Millised reeglid kehtivad lennujaamale sellise rikke korral?

Lennujaamad on elutähtsad või kriitilise tähtsusega üksused küberturvalisuse seaduse (NIS2) ja kriitilise tähtsusega üksuste vastupidavuse seaduse (CER) alusel, koos teavitamiskohustustega olulise või märkimisväärselt häiriva intsidendi korral. Lisaks kehtivad kokkulepped lennufirmadega ning reisijate õigused seoses hilinemise ja pagasiga.