Lentoaseman matkatavara- tai IT-häiriö: viisi oppia

Mitä tapahtui

Schipholin lähtöhallin matkatavarajärjestelmän teknisessä häiriössä matkalaukkuja ei voitu käsitellä automaattisesti. Tuhannet ruumaan menevät matkatavarat oli jätettävä jälkeen tai käsiteltävä käsin, mikä vie huomattavasti enemmän aikaa. Matkustajat lähtivät ilman matkalaukkuaan, joka piti lähettää myöhemmin perässä. Eräs lentoyhtiö kutsui tilannetta erittäin ikäväksi, varsinkin loma-ajan huipun aikaan. Vuotta aiemmin maailmanlaajuinen IT-häiriö aiheutti jo suurta ruuhkaa ja peruutuksia muun muassa Schipholilla. Molemmat tapaukset osoittavat, kuinka haavoittuva lentoasema on: jos keskitetty järjestelmä pettää, koko lähtöselvityksen, matkatavaran ja käsittelyn ketju joutuu lyhyessä ajassa paineeseen.

Oppi 1: Pidä manuaalinen varamenettely valmiina

Lentoasema pyörii järjestelmien varassa. Jos ne pettävät, on oltava koeteltu manuaalinen toimintatapa: matkalaukkujen käsittely käsin, lähtöselvitys vähäisin välinein, lisähenkilöstön kutsuminen. Se toimii hitaammin, mutta pitää toiminnan käynnissä. Harjoittele tätä varamenettelyä säännöllisesti ja varmista, että työntekijät tietävät, mitä tehdä. Manuaalinen menettely, jota kukaan ei tunne, vie oikean häiriön sattuessa aikaa sen sijaan, että se säästäisi sitä.

Oppi 2: Viesti matkustajille rehellisesti

Matkustajat kestävät paljon, mutta eivät tunnetta, että heidät jätetään epätietoisuuteen. Ole siksi nopea ja rehellinen.

• Kerro, mistä on kyse ja mitä se tarkoittaa lennon ja matkatavaran kannalta.
• Ilmoita, lähtevätkö matkalaukut mukana vai lähetetäänkö ne perässä, ja miten se tapahtuu.
• Ole selkeä odotusaikojen suhteen ja ohjaa ajantasaiseen tilannetietoon.
• Varmista, että tieto on näyttötauluilla, sovelluksessa ja palvelutiskillä yhdenmukainen.

Oppi 3: Lentoasema on ketju

Lentoasema toimii vain, kun monet osapuolet tekevät yhteistyötä: lentoasema itse, maapalveluyhtiöt, lentoyhtiöt, turvatarkastus ja rajavartiosto. Yhden lenkin häiriö koskettaa kaikkia muita. Sovita siksi toimet jatkuvasti yhteen ja työskentele yhteisen tilannekuvan pohjalta. Näin estät sen, että yhtiöt ja maapalveluyhtiöt kertovat oman versionsa ja matkustajat saavat ristiriitaista tietoa.

Oppi 4: Järjestä jälkihoito jälkeen jääneelle matkatavaralle

Kun matkalaukut jäävät jälkeen, alkaa toinen operaatio: kaiken saaminen oikeaan paikkaan ja oikealle matkustajalle. Se on logistinen haaste, joka voi kestää päiviä ja herättää paljon kysymyksiä. Järjestä tämä jälkihoito harkiten ja anna matkustajille selkeää tietoa siitä, missä heidän matkalaukkunsa on ja milloin se saapuu. Hyvä jälkihoito rajoittaa mainehaittaa enemmän kuin nopea mutta epäselvä ratkaisu.

Oppi 5: Tunne ilmoitusvelvollisuutesi (NIS2 ja CER)

Lentoasemat ovat keskeisiä tai kriittisiä toimijoita. 15. elokuuta 2026 alkaen sovelletaan kyberturvallisuuslakia (NIS2) digitaalisen häiriönsietokyvyn osalta ja kriittisten toimijoiden häiriönsietokykyä koskevaa lakia (CER) fyysisen ja kaikki vaarat kattavan häiriönsietokyvyn osalta. Merkittävästä tai huomattavan häiritsevästä poikkeamasta ilmoitat toimivaltaiselle viranomaiselle sovellettavien määräaikojen kuluessa. Kirjaa kriisin aikana ylös, mitä tapahtui ja mitä ilmoituksia on tehty. Ota lisäksi huomioon sopimukset lentoyhtiöiden kanssa sekä matkustajien oikeudet viivästysten ja matkatavaran osalta.

Miten CrisisRadar auttaa tässä

CrisisRadar tuo lentoaseman, maapalveluyhtiöt ja lentoyhtiöt yhteen yhteisen tilannekuvan äärelle. Kirjaat tosiasiat lähteineen, laadit minuuteissa selkeän matkustajaviestin, sovitat ketjun yhteen ja julkaiset ajantasaisen tilanteen omalla sivulla. Ilmoitusajastimet valvovat määräaikoja. Haluatko nähdä, miltä suuri häiriö lentoasemalla näyttää vaihe vaiheelta alustassa? Tutustu silloin siihen liittyvään harjoitustilanteeseen.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Mitä tapahtuu, jos lentoaseman matkatavarajärjestelmä pettää?

Matkalaukkuja ei voida käsitellä automaattisesti, ja ne on käsiteltävä käsin tai ne jäävät jälkeen ja lähetetään perässä. Lyhyessä ajassa koko lähtöselvityksen, matkatavaran ja käsittelyn ketju joutuu paineeseen, mistä seuraa jonoja ja viivästyksiä.

Miten IT- tai matkatavarahäiriön vaikutusta voi rajoittaa?

Koetellulla manuaalisella varamenettelyllä, lisähenkilöstöllä sekä rehellisellä ja yhdenmukaisella viestinnällä matkustajille näyttötauluilla, sovelluksessa ja palvelutiskillä. Yhteinen tilannekuva maapalveluyhtiöiden ja lentoyhtiöiden kanssa estää ristiriitaisen tiedon.

Mitä sääntöjä lentoasemaa koskee tällaisessa häiriössä?

Lentoasemat ovat kyberturvallisuuslain (NIS2) ja kriittisten toimijoiden häiriönsietokykyä koskevan lain (CER) mukaisia keskeisiä tai kriittisiä toimijoita, joilla on ilmoitusvelvollisuus merkittävästä tai huomattavan häiritsevästä poikkeamasta. Lisäksi sovelletaan sopimuksia lentoyhtiöiden kanssa sekä matkustajien oikeuksia viivästysten ja matkatavaran osalta.