La avería del 112 de 2019: 5 lecciones para las telecomunicaciones y la Administración

Lo que ocurrió

Aquella tarde de lunes se produjo una avería en la red de telefonía de KPN. Los clientes apenas podían ya llamar, ni por fijo ni por móvil. Como todos los operadores de los Países Bajos cursan su tráfico del 112 a través de la red de KPN, el 112 también resultaba inaccesible para los clientes de otros proveedores.

Según la investigación, la causa residía en un error de software en el sistema de enrutamiento, combinado con una caída simultánea, por lo que las llamadas ya no podían encaminarse por la red. Las personas no podían contactar con los bomberos, la policía ni las ambulancias por la vía habitual. Al mismo tiempo, NL-Alert también falló en parte y la comunicación con el público se desarrolló de forma caótica. La conclusión de los supervisores fue tajante: las administraciones y las organizaciones no estaban suficientemente preparadas para una caída total del 112.

Lección 1: Una cadena crítica necesita una opción de reserva

Que todo el tráfico del 112 discurra por una sola red es eficiente, pero también hace vulnerable ese único punto. La pregunta clave es: ¿qué hacemos si esto falla? Disponga de una opción de reserva bien desarrollada, como un número de emergencias alternativo o rutas alternativas, y asegúrese de que se haya probado de antemano.

Una opción de reserva que solo existe sobre el papel no funciona cuando llega el momento. Practique el escenario en el que el servicio principal se cae por completo, incluida la activación y la difusión de la alternativa.

Lección 2: Comunique la alternativa, con rapidez y amplitud

Un número de emergencias o una alternativa solo sirve si la gente lo conoce. Y eso debe lograrse mientras los canales habituales fallan.

• Dé a conocer la alternativa de inmediato y de forma amplia a través de la radio, la televisión, las redes sociales y los canales de la Administración.
• Cuente con que NL-Alert u otros canales también puedan verse afectados; tenga varias rutas de reserva.
• Mantenga el mensaje sencillo e idéntico en todos los canales.
• Repítalo con frecuencia; no todo el mundo lo oye a la primera.

Lección 3: Cuente con que varios sistemas fallen a la vez

Lo complicado de esta crisis fue que los problemas coincidieron: la telefonía se cayó y, al mismo tiempo, NL-Alert falló. Los planes de crisis suelen partir de una única avería, pero la realidad a veces las acumula.

Por eso, piense de forma interconectada. Si su principal canal de aviso depende de la misma infraestructura que puede caerse, tiene un problema. Identifique esas dependencias y disponga de canales que funcionen de forma independiente entre sí.

Lección 4: Organice la dirección de antemano

Una de las críticas fue que la dirección a escala nacional se puso en marcha demasiado tarde. En una crisis que afecta a todo el país, debe quedar claro de inmediato quién escala, quién asume la portavocía y quién toma las decisiones.

Defina esas funciones y esa escalada de antemano, también para escenarios que rara vez se producen pero tienen un gran impacto. La claridad sobre quién se encarga de qué evita una costosa pérdida de tiempo en el momento crítico.

Lección 5: Conozca sus obligaciones de notificación (RDI y NIS2)

Los operadores de telecomunicaciones son entidades esenciales. Desde el 15 de agosto de 2026 rige la Ley de Ciberseguridad (NIS2): un incidente significativo se notifica al NCSC, bajo la supervisión de la Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI). Además, se aplican los requisitos relativos a la continuidad y la seguridad de las redes de telecomunicaciones, que la RDI también supervisa.

Durante la crisis, registre qué ocurrió, cuándo y qué notificaciones se realizaron. Una cronología factual de este tipo no solo es obligatoria, sino también imprescindible para la investigación y la mejora posteriores.

Cómo ayuda CrisisRadar en esto

CrisisRadar ofrece a los operadores de telecomunicaciones y a las administraciones implicadas una imagen de crisis compartida. Usted registra los hechos con su fuente, redacta en minutos un mensaje claro para clientes y para el público (incluido, si procede, un número alternativo), coordina con la cadena y publica el estado en una página propia que funciona con independencia de su red. Los temporizadores de la obligación de notificación vigilan los plazos hacia el NCSC y la RDI.

¿Quiere ver cómo se desarrolla paso a paso una gran avería de telecomunicaciones o de internet en la plataforma? Consulte entonces el caso práctico correspondiente.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

¿Por qué el 112 estuvo inaccesible para todos en 2019?

Porque todos los operadores de telecomunicaciones de los Países Bajos cursan su tráfico del 112 a través de la red de KPN. Cuando esa red se cayó por una avería, el 112 también resultó inaccesible para los clientes de otros proveedores.

¿Qué hizo esta crisis especialmente difícil?

Varios sistemas fallaron a la vez: la telefonía se cayó y NL-Alert también falló. Por eso, precisamente avisar al público resultaba difícil. La lección es identificar las dependencias y disponer de canales independientes.

¿Qué obligación de notificación rige para los operadores de telecomunicaciones?

Los operadores de telecomunicaciones son entidades esenciales conforme a la Ley de Ciberseguridad (NIS2): un incidente significativo se notifica al NCSC, bajo la supervisión de la Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI), que también vela por la continuidad de las redes de telecomunicaciones.