Збій у роботі номера 112 у 2019 році: 5 уроків для телекому та держави

Що сталося

Того понеділка по обіді у телефонній мережі KPN виник збій. Клієнти майже не могли телефонувати — ані зі стаціонарних, ані з мобільних телефонів. Оскільки всі оператори в Нідерландах спрямовують свій трафік 112 через мережу KPN, номер 112 був недоступний і для клієнтів інших операторів. Згідно з розслідуванням, причиною стала програмна помилка в системі маршрутизації в поєднанні з одночасним збоєм, через що дзвінки більше не могли проходити мережею. Люди не могли зв'язатися з пожежними, поліцією та швидкою допомогою звичним шляхом. Водночас частково відмовив і NL-Alert, а комунікація з населенням була хаотичною. Висновок наглядових органів був жорстким: органи влади та організації були недостатньо готові до повної відмови номера 112.

Урок 1: Критичний ланцюг потребує запасного варіанту

Те, що весь трафік 112 проходить через одну мережу, є ефективним, але робить цю єдину точку вразливою. Ключове питання: що ми робимо, якщо вона відмовить? Підготуйте детально опрацьований запасний варіант — наприклад, альтернативний екстрений номер чи альтернативні маршрути — і переконайтеся, що його заздалегідь протестовано. Запасний варіант, який існує лише на папері, не спрацює у вирішальний момент. Відпрацьовуйте сценарій, за якого основна система повністю відмовляє, включно з активацією та оприлюдненням альтернативи.

Урок 2: Повідомляйте про альтернативу — швидко й широко

Екстрений номер чи альтернатива допоможуть лише тоді, коли люди про них знають. І це має вдатися саме тоді, коли звичайні канали дають збій.

• Негайно та широко повідомте про альтернативу через радіо, телебачення, соціальні мережі та державні канали.
• Зважайте на те, що NL-Alert або інші канали також можуть бути вражені; тримайте напоготові кілька маршрутів.
• Тримайте повідомлення простим та однаковим на всіх каналах.
• Повторюйте часто; не всі почують це з першого разу.

Урок 3: Зважайте на те, що кілька систем можуть відмовити одночасно

Складність цієї кризи полягала в тому, що проблеми збіглися: телефонний зв'язок відмовив, і водночас дав збій NL-Alert. У кризових планах часто виходять із припущення про один-єдиний збій, але реальність іноді нашаровує проблеми. Тому мисліть системно. Якщо ваш головний канал сповіщення залежить від тієї самої інфраструктури, яка може відмовити, у вас проблема. Складіть карту цих залежностей і подбайте про канали, які працюють незалежно один від одного.

Урок 4: Налагодьте координацію заздалегідь

Одним із зауважень було те, що загальнонаціональна координація запрацювала надто пізно. Під час кризи, що зачіпає всю країну, одразу має бути зрозуміло, хто нарощує реагування, хто виступає речником і хто ухвалює рішення. Закріпіть ці ролі та порядок нарощування заздалегідь — зокрема й для сценаріїв, які трапляються рідко, але мають велику дію. Чіткість щодо того, хто за що відповідає, дає змогу уникнути дорогоцінних втрат часу в сам момент кризи.

Урок 5: Знайте свої обов'язки повідомлення (RDI та NIS2)

Оператори зв'язку є суттєвими суб'єктами. Від 15 серпня 2026 року діє Закон про кібербезпеку (NIS2): про значний інцидент ви повідомляєте NCSC, а нагляд здійснює Державна інспекція цифрової інфраструктури (RDI). Крім того, діють вимоги щодо безперервності та безпеки телекомунікаційних мереж, нагляд за якими також здійснює RDI. Під час кризи фіксуйте, що сталося, коли й які повідомлення було подано. Така фактична хронологія не лише обов'язкова, а й незамінна для подальшого розслідування та вдосконалення.

Як у цьому допомагає CrisisRadar

CrisisRadar дає операторам зв'язку та задіяним органам влади спільну картину кризи. Ви фіксуєте факти із зазначенням джерела, за лічені хвилини складаєте зрозуміле повідомлення для клієнтів і громадськості (зокрема, за потреби, альтернативний номер), узгоджуєте дії з усім ланцюгом і публікуєте статус на власній сторінці, що працює незалежно від вашої мережі. Таймери обов'язкового повідомлення відстежують строки щодо NCSC та RDI. Хочете побачити, як велика телекомунікаційна чи інтернет-аварія крок за кроком виглядає на платформі? Тоді перегляньте відповідний практичний сценарій.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Чому у 2019 році номер 112 був недоступний для всіх?

Тому що всі оператори зв'язку в Нідерландах спрямовують свій трафік 112 через мережу KPN. Коли ця мережа відмовила через збій, номер 112 став недоступним і для клієнтів інших операторів.

Що зробило цю кризу особливо складною?

Кілька систем відмовили одночасно: пропав телефонний зв'язок і водночас дав збій NL-Alert. Через це саме сповіщення населення виявилося складним. Урок полягає в тому, щоб скласти карту залежностей і подбати про незалежні канали.

Який обов'язок повідомлення діє для операторів зв'язку?

Оператори зв'язку є суттєвими суб'єктами згідно із Законом про кібербезпеку (NIS2): про значний інцидент ви повідомляєте NCSC, а нагляд здійснює Державна інспекція цифрової інфраструктури (RDI), яка також наглядає за безперервністю телекомунікаційних мереж.