Il guasto al 112 del 2019: 5 lezioni per telecom e pubblica amministrazione

Che cosa è successo

Quel lunedì pomeriggio si è verificato un guasto nella rete telefonica di KPN. I clienti riuscivano a malapena a telefonare, né da rete fissa né da mobile. Poiché tutti gli operatori nei Paesi Bassi instradano il proprio traffico del 112 attraverso la rete di KPN, il 112 era irraggiungibile anche per i clienti di altri provider.

Secondo l'indagine la causa risiedeva in un errore software nel sistema di instradamento, in combinazione con un'interruzione simultanea, per cui le chiamate non potevano più essere instradate sulla rete. Le persone non riuscivano a raggiungere vigili del fuoco, polizia e ambulanza per le vie consuete. Allo stesso tempo anche NL-Alert è parzialmente andato fuori uso e la comunicazione verso il pubblico è stata caotica. La conclusione delle autorità di vigilanza è stata netta: le amministrazioni pubbliche e le organizzazioni non erano sufficientemente preparate a un'interruzione totale del 112.

Lezione 1: Una catena critica ha bisogno di un'opzione di ripiego

Il fatto che tutto il traffico del 112 passi attraverso una sola rete è efficiente, ma rende vulnerabile proprio quell'unico punto. La domanda chiave è: che cosa facciamo se questo viene meno? Predisponga un'opzione di ripiego dettagliata, come un numero di emergenza alternativo o percorsi alternativi, e si assicuri che sia stata testata in anticipo.

Un'opzione di ripiego che esiste solo sulla carta non funziona quando serve davvero. Faccia esercitazioni sullo scenario in cui il sistema principale viene meno completamente, compresa l'attivazione e la comunicazione dell'alternativa.

Lezione 2: Comunichi l'alternativa, in modo rapido e capillare

Un numero di emergenza o un'alternativa aiutano solo se le persone li conoscono. E questo deve riuscire mentre i canali abituali danno problemi.

• Renda l'alternativa immediatamente nota su vasta scala tramite radio, tv, social media e i canali della pubblica amministrazione.
• Metta in conto che NL-Alert o altri canali possano essere a loro volta colpiti; tenga a disposizione più percorsi di riserva.
• Mantenga il messaggio semplice e identico su tutti i canali.
• Ripeta di frequente; non tutti lo sentono la prima volta.

Lezione 3: Metta in conto che più sistemi si guastino contemporaneamente

L'aspetto difficile di questa crisi era che i problemi coincidevano: la telefonia era fuori uso e allo stesso tempo NL-Alert dava problemi. Nei piani di crisi si parte spesso dal presupposto di un singolo guasto, ma la realtà a volte accumula più eventi.

Ragioni quindi in modo integrato. Se il Suo canale di allerta principale dipende dalla stessa infrastruttura che può venire meno, ha un problema. Mappi queste dipendenze e predisponga canali che funzionino in modo indipendente l'uno dall'altro.

Lezione 4: Definisca in anticipo la regia

Uno dei punti critici è stato che la regia nazionale è partita troppo tardi. In una crisi che colpisce l'intero Paese deve essere subito chiaro chi attiva l'escalation, chi fa da portavoce e chi prende le decisioni.

Stabilisca in anticipo questi ruoli e l'escalation, anche per scenari rari ma ad alto impatto. La chiarezza su chi è responsabile di cosa evita una preziosa perdita di tempo nel momento stesso.

Lezione 5: Conosca i Suoi obblighi di notifica (RDI e NIS2)

Gli operatori di telecomunicazioni sono soggetti essenziali. Dal 15 agosto 2026 si applica la legge sulla cibersicurezza (NIS2): un incidente significativo va notificato al NCSC, con la vigilanza della Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI). Inoltre si applicano i requisiti relativi alla continuità e alla sicurezza delle reti di telecomunicazione, su cui vigila anch'essa la RDI.

Durante la crisi documenti che cosa è accaduto, quando, e quali notifiche sono state effettuate. Una simile cronologia dei fatti non è solo obbligatoria, ma anche indispensabile per l'indagine e i miglioramenti a posteriori.

Come CrisisRadar aiuta in questo

CrisisRadar offre agli operatori di telecomunicazioni e alle amministrazioni pubbliche coinvolte un quadro condiviso della crisi. Lei registra i fatti con la fonte, prepara in pochi minuti un messaggio chiaro per i clienti e per il pubblico (compreso un eventuale numero alternativo), si coordina con l'intera catena e pubblica lo stato su una pagina propria, che funziona separatamente dalla Sua rete. I timer per gli obblighi di notifica sorvegliano le scadenze verso il NCSC e la RDI.

Vuole vedere come si presenta passo dopo passo, nella piattaforma, un grave guasto telecom o internet? Guardi allora il relativo caso pratico.

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Veelgestelde vragen

Perché nel 2019 il 112 era irraggiungibile per tutti?

Perché tutti gli operatori di telecomunicazioni nei Paesi Bassi instradano il proprio traffico del 112 attraverso la rete di KPN. Quando quella rete è andata fuori uso a causa di un guasto, il 112 era irraggiungibile anche per i clienti di altri provider.

Che cosa ha reso questa crisi particolarmente difficile?

Più sistemi si sono guastati contemporaneamente: la telefonia era fuori uso e anche NL-Alert dava problemi. Per questo proprio l'allerta al pubblico era difficile. La lezione è mappare le dipendenze e predisporre canali indipendenti.

Quale obbligo di notifica vale per gli operatori di telecomunicazioni?

Gli operatori di telecomunicazioni sono soggetti essenziali ai sensi della legge sulla cibersicurezza (NIS2): un incidente significativo va notificato al NCSC, con la vigilanza della Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI), che vigila anche sulla continuità delle reti di telecomunicazione.