De 112-storing van 2019: 5 lessen voor telecom en overheid

Wat er gebeurde

Op die maandagmiddag ontstond een storing in het telefonienetwerk van KPN. Klanten konden nauwelijks nog bellen, vast noch mobiel. Omdat alle aanbieders in Nederland hun 112-verkeer via het netwerk van KPN afwikkelen, was 112 ook voor klanten van andere providers onbereikbaar.

De oorzaak lag volgens het onderzoek in een softwarefout in het routeringssysteem, in combinatie met gelijktijdige uitval, waardoor gesprekken niet meer over het netwerk konden worden geleid. Mensen konden brandweer, politie en ambulance niet bereiken via de gebruikelijke weg. Tegelijk viel ook NL-Alert deels uit en verliep de communicatie naar het publiek rommelig. De conclusie van de toezichthouders was scherp: overheden en organisaties waren onvoldoende voorbereid op een totale uitval van 112.

Les 1: Een kritieke keten heeft een terugvaloptie nodig

Dat al het 112-verkeer via een netwerk loopt, is efficient, maar maakt dat ene punt ook kwetsbaar. De kernvraag is: wat doen we als dit uitvalt? Zorg voor een uitgewerkte terugvaloptie, zoals een alternatief noodnummer of alternatieve routes, en zorg dat die vooraf is getest.

Een terugvaloptie die alleen op papier bestaat, werkt niet als het erop aankomt. Oefen het scenario waarin de hoofdvoorziening volledig wegvalt, inclusief het activeren en bekendmaken van het alternatief.

Les 2: Communiceer het alternatief, snel en breed

Een noodnummer of alternatief helpt alleen als mensen het kennen. En dat moet lukken terwijl de gewone kanalen haperen.

• Maak het alternatief onmiddellijk breed bekend via radio, tv, sociale media en overheidskanalen.
• Reken erop dat NL-Alert of andere kanalen zelf ook geraakt kunnen zijn; houd meerdere routes achter de hand.
• Houd de boodschap simpel en identiek op alle kanalen.
• Herhaal veelvuldig; niet iedereen hoort het de eerste keer.

Les 3: Reken erop dat meerdere systemen tegelijk falen

Het lastige aan deze crisis was dat problemen samenvielen: telefonie viel uit en tegelijk haperde NL-Alert. In crisisplannen wordt vaak van een enkele storing uitgegaan, maar de werkelijkheid stapelt soms.

Denk daarom in samenhang. Als uw belangrijkste waarschuwingskanaal afhankelijk is van dezelfde infrastructuur die kan uitvallen, heeft u een probleem. Breng die afhankelijkheden in kaart en zorg voor kanalen die onafhankelijk van elkaar werken.

Les 4: Regel de regie vooraf

Een van de kritiekpunten was dat de landelijke regie te laat op gang kwam. Bij een crisis die het hele land raakt, moet meteen duidelijk zijn wie opschaalt, wie de woordvoering doet en wie besluiten neemt.

Leg die rollen en opschaling vooraf vast, ook voor scenario's die zelden voorkomen maar grote impact hebben. Duidelijkheid over wie waarover gaat, voorkomt kostbaar tijdverlies op het moment zelf.

Les 5: Ken uw meldplichten (RDI en NIS2)

Telecomaanbieders zijn essentiele entiteit. Sinds 15 augustus 2026 geldt de Cyberbeveiligingswet (NIS2): een significant incident meldt u bij het NCSC, met toezicht door de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI). Daarnaast gelden de eisen rond de continuiteit en veiligheid van telecomnetwerken, waar de RDI ook toezicht op houdt.

Leg tijdens de crisis vast wat er gebeurde, wanneer, en welke meldingen zijn gedaan. Zo'n feitelijke tijdlijn is niet alleen verplicht, maar ook onmisbaar voor het onderzoek en de verbetering achteraf.

Hoe CrisisRadar hierbij helpt

CrisisRadar geeft telecomaanbieders en de betrokken overheden een gedeeld crisisbeeld. U legt feiten met bron vast, stelt in minuten een heldere klant- en publieksboodschap op (inclusief een eventueel alternatief nummer), stemt af met de keten en publiceert de status op een eigen pagina die los van uw netwerk draait. Meldplicht-timers bewaken de termijnen richting het NCSC en de RDI.

Wilt u zien hoe een grote telecom- of internetstoring er stap voor stap uitziet in het platform? Bekijk dan de bijbehorende praktijksituatie.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Waarom was 112 in 2019 voor iedereen onbereikbaar?

Omdat alle telecomaanbieders in Nederland hun 112-verkeer via het netwerk van KPN afwikkelen. Toen dat netwerk door een storing uitviel, was 112 ook onbereikbaar voor klanten van andere providers.

Wat maakte deze crisis extra lastig?

Meerdere systemen faalden tegelijk: de telefonie viel uit en ook NL-Alert haperde. Daardoor was juist het waarschuwen van het publiek moeilijk. De les is om afhankelijkheden in kaart te brengen en te zorgen voor onafhankelijke kanalen.

Welke meldplicht geldt voor telecomaanbieders?

Telecomaanbieders zijn essentiele entiteit onder de Cyberbeveiligingswet (NIS2): een significant incident meldt u bij het NCSC, met toezicht door de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI), die ook toeziet op de continuiteit van telecomnetwerken.