A falha do 112 de 2019: 5 lições para as telecomunicações e o setor público

O que aconteceu

Naquela tarde de segunda-feira surgiu uma falha na rede telefónica da KPN. Os clientes quase não conseguiam telefonar, nem na rede fixa nem na rede móvel. Uma vez que todos os operadores nos Países Baixos encaminham o seu tráfego do 112 através da rede da KPN, o 112 estava também inacessível para os clientes de outros operadores.

Segundo a investigação, a causa residiu num erro de software no sistema de encaminhamento, em combinação com uma falha simultânea, que impediu que as chamadas continuassem a ser conduzidas pela rede. As pessoas não conseguiam contactar os bombeiros, a polícia e as ambulâncias pela via habitual. Ao mesmo tempo, também o NL-Alert falhou parcialmente e a comunicação com o público decorreu de forma desordenada. A conclusão das autoridades de supervisão foi contundente: as administrações públicas e as organizações não estavam suficientemente preparadas para uma falha total do 112.

Lição 1: Uma cadeia crítica precisa de uma opção de recurso

O facto de todo o tráfego do 112 passar por uma única rede é eficiente, mas torna esse ponto vulnerável. A questão essencial é: o que fazemos se este falhar? Garanta uma opção de recurso bem definida, como um número de emergência alternativo ou rotas alternativas, e assegure-se de que foi testada previamente.

Uma opção de recurso que existe apenas no papel não funciona no momento decisivo. Treine o cenário em que o sistema principal falha por completo, incluindo a ativação e a divulgação da alternativa.

Lição 2: Comunique a alternativa, com rapidez e amplitude

Um número de emergência ou uma alternativa só ajuda se as pessoas a conhecerem. E isso tem de ser conseguido enquanto os canais habituais estão a falhar.

• Divulgue a alternativa de imediato e de forma ampla, através da rádio, da televisão, das redes sociais e dos canais públicos.
• Conte com a possibilidade de o próprio NL-Alert ou outros canais também serem afetados; mantenha várias rotas de reserva.
• Mantenha a mensagem simples e idêntica em todos os canais.
• Repita frequentemente; nem todos ouvem à primeira vez.

Lição 3: Conte com a falha de vários sistemas em simultâneo

O que tornou esta crise difícil foi a coincidência de vários problemas: a telefonia falhou e, ao mesmo tempo, o NL-Alert começou a falhar. Os planos de crise partem muitas vezes do princípio de uma única falha, mas a realidade acumula por vezes vários problemas.

Por isso, pense de forma integrada. Se o seu principal canal de aviso depende da mesma infraestrutura que pode falhar, tem um problema. Mapeie essas dependências e garanta canais que funcionem de forma independente uns dos outros.

Lição 4: Defina a coordenação previamente

Um dos pontos de crítica foi o facto de a coordenação nacional ter arrancado demasiado tarde. Numa crise que afeta todo o país, tem de ficar imediatamente claro quem escala a resposta, quem assume a função de porta-voz e quem toma as decisões.

Defina previamente essas funções e a escalada, também para cenários que raramente ocorrem mas têm grande impacto. A clareza sobre quem é responsável por cada matéria evita uma perda de tempo dispendiosa no próprio momento.

Lição 5: Conheça os seus deveres de notificação (RDI e NIS2)

Os operadores de telecomunicações são entidades essenciais. Desde 15 de agosto de 2026 vigora a Lei da Cibersegurança (NIS2): um incidente significativo deve ser comunicado ao NCSC, sob a supervisão da Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI). Além disso, aplicam-se os requisitos relativos à continuidade e à segurança das redes de telecomunicações, que a RDI também fiscaliza.

Durante a crise, registe o que aconteceu, quando, e que comunicações foram feitas. Uma cronologia factual desse tipo não é apenas obrigatória, mas também indispensável para a investigação e a melhoria posteriores.

Como o CrisisRadar ajuda

O CrisisRadar dá aos operadores de telecomunicações e às administrações públicas envolvidas uma imagem de crise partilhada. Regista os factos com a respetiva fonte, redige em minutos uma mensagem clara para clientes e para o público (incluindo um eventual número alternativo), articula-se com a cadeia e publica o estado numa página própria que funciona de forma independente da sua rede. Os temporizadores de dever de notificação vigiam os prazos junto do NCSC e da RDI.

Quer ver como uma grande falha de telecomunicações ou de internet se desenrola, passo a passo, na plataforma? Consulte a situação prática correspondente.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Porque é que o 112 esteve inacessível para todos em 2019?

Porque todos os operadores de telecomunicações nos Países Baixos encaminham o seu tráfego do 112 através da rede da KPN. Quando essa rede falhou devido a uma avaria, o 112 ficou também inacessível para os clientes de outros operadores.

O que tornou esta crise particularmente difícil?

Vários sistemas falharam em simultâneo: a telefonia falhou e também o NL-Alert começou a falhar. Por isso, avisar o público tornou-se precisamente difícil. A lição é mapear as dependências e garantir canais independentes.

Que dever de notificação se aplica aos operadores de telecomunicações?

Os operadores de telecomunicações são entidades essenciais ao abrigo da Lei da Cibersegurança (NIS2): um incidente significativo deve ser comunicado ao NCSC, sob a supervisão da Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI), que fiscaliza também a continuidade das redes de telecomunicações.