Awaria numeru 112 z 2019 roku: 5 lekcji dla telekomunikacji i administracji

Co się wydarzyło

W to poniedziałkowe popołudnie doszło do awarii w sieci telefonicznej KPN. Klienci niemal nie mogli już dzwonić, ani ze stacjonarnych, ani z komórkowych. Ponieważ wszyscy operatorzy w Holandii obsługują swój ruch numeru 112 przez sieć KPN, numer 112 był niedostępny również dla klientów innych dostawców.

Zgodnie z ustaleniami dochodzenia przyczyną był błąd oprogramowania w systemie routingu w połączeniu z jednoczesną awarią, wskutek czego połączeń nie można było już kierować przez sieć. Ludzie nie mogli w zwykły sposób skontaktować się ze strażą pożarną, policją ani pogotowiem. Jednocześnie częściowo zawiódł również NL-Alert, a komunikacja z opinią publiczną przebiegała chaotycznie. Wniosek organów nadzoru był surowy: administracja i organizacje były niewystarczająco przygotowane na całkowitą awarię numeru 112.

Lekcja 1: Krytyczny łańcuch potrzebuje rozwiązania zastępczego

To, że cały ruch numeru 112 przebiega przez jedną sieć, jest efektywne, ale sprawia, że ten jeden punkt staje się podatny na zagrożenia. Kluczowe pytanie brzmi: co robimy, gdy to zawiedzie? Należy zapewnić dopracowane rozwiązanie zastępcze, takie jak alternatywny numer alarmowy lub alternatywne trasy, i zadbać o to, aby zostało ono wcześniej przetestowane.

Rozwiązanie zastępcze, które istnieje wyłącznie na papierze, nie zadziała, gdy przyjdzie co do czego. Należy przećwiczyć scenariusz, w którym główny system całkowicie zawodzi, wraz z uruchomieniem i podaniem do wiadomości rozwiązania alternatywnego.

Lekcja 2: Komunikuj rozwiązanie zastępcze szybko i szeroko

Numer alarmowy lub rozwiązanie zastępcze pomaga tylko wtedy, gdy ludzie je znają. A musi się to udać w chwili, gdy zwykłe kanały zawodzą.

• Rozwiązanie alternatywne należy natychmiast szeroko rozpowszechnić za pośrednictwem radia, telewizji, mediów społecznościowych i kanałów administracji.
• Należy liczyć się z tym, że NL-Alert lub inne kanały same również mogą być dotknięte awarią; trzeba mieć w zanadrzu kilka tras.
• Komunikat należy utrzymywać prosty i identyczny na wszystkich kanałach.
• Należy go często powtarzać; nie każdy usłyszy go za pierwszym razem.

Lekcja 3: Licz się z tym, że kilka systemów zawiedzie jednocześnie

Trudność tego kryzysu polegała na tym, że problemy nałożyły się na siebie: telefonia zawiodła, a jednocześnie zawodził NL-Alert. W planach kryzysowych często zakłada się pojedynczą awarię, ale rzeczywistość bywa spiętrzona.

Dlatego należy myśleć w kategoriach powiązań. Jeśli Państwa najważniejszy kanał ostrzegania jest zależny od tej samej infrastruktury, która może zawieść, mają Państwo problem. Należy zmapować te zależności i zadbać o kanały działające niezależnie od siebie.

Lekcja 4: Ustal kierownictwo z wyprzedzeniem

Jednym z punktów krytyki było to, że ogólnokrajowe kierowanie działaniami ruszyło zbyt późno. W kryzysie dotykającym cały kraj od razu musi być jasne, kto podnosi poziom gotowości, kto pełni rolę rzecznika i kto podejmuje decyzje.

Role te oraz podnoszenie poziomu gotowości należy ustalić z wyprzedzeniem, również dla scenariuszy, które występują rzadko, ale mają duży wpływ. Jasność co do tego, kto za co odpowiada, zapobiega kosztownej stracie czasu w decydującym momencie.

Lekcja 5: Znaj swoje obowiązki zgłoszeniowe (RDI i NIS2)

Operatorzy telekomunikacyjni są podmiotem kluczowym. Od 15 sierpnia 2026 roku obowiązuje ustawa o cyberbezpieczeństwie (NIS2): istotny incydent zgłaszają Państwo do NCSC, a nadzór sprawuje Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI). Ponadto obowiązują wymogi dotyczące ciągłości i bezpieczeństwa sieci telekomunikacyjnych, nad którymi RDI również sprawuje nadzór.

W trakcie kryzysu należy odnotować, co się wydarzyło, kiedy i jakie zgłoszenia zostały dokonane. Taka rzeczowa oś czasu jest nie tylko obowiązkowa, ale również niezbędna do późniejszego dochodzenia i wprowadzenia ulepszeń.

Jak pomaga w tym CrisisRadar

CrisisRadar zapewnia operatorom telekomunikacyjnym i zaangażowanym instytucjom administracji wspólny obraz sytuacji kryzysowej. Odnotowują Państwo fakty wraz ze źródłem, w kilka minut opracowują jasny komunikat dla klientów i opinii publicznej (w tym ewentualny numer alternatywny), uzgadniają działania w ramach łańcucha i publikują status na własnej stronie działającej niezależnie od Państwa sieci. Liczniki obowiązków zgłoszeniowych pilnują terminów wobec NCSC i RDI.

Chcą Państwo zobaczyć, jak duża awaria telekomunikacyjna lub internetowa wygląda krok po kroku na platformie? W takim razie zapraszamy do zapoznania się z powiązanym scenariuszem praktycznym.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Dlaczego w 2019 roku numer 112 był niedostępny dla wszystkich?

Ponieważ wszyscy operatorzy telekomunikacyjni w Holandii obsługują swój ruch numeru 112 przez sieć KPN. Gdy sieć ta zawiodła wskutek awarii, numer 112 był niedostępny również dla klientów innych dostawców.

Co czyniło ten kryzys szczególnie trudnym?

Kilka systemów zawiodło jednocześnie: telefonia zawiodła, a także zawodził NL-Alert. Wskutek tego szczególnie trudne było ostrzeganie opinii publicznej. Lekcja polega na zmapowaniu zależności i zadbaniu o niezależne kanały.

Jaki obowiązek zgłoszeniowy dotyczy operatorów telekomunikacyjnych?

Operatorzy telekomunikacyjni są podmiotem kluczowym w rozumieniu ustawy o cyberbezpieczeństwie (NIS2): istotny incydent zgłaszają Państwo do NCSC, a nadzór sprawuje Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI), która czuwa również nad ciągłością sieci telekomunikacyjnych.