Kvar broja 112 iz 2019.: 5 pouka za telekome i javnu upravu

Što se dogodilo

Tog ponedjeljka poslijepodne nastao je kvar u telefonskoj mreži KPN-a. Korisnici gotovo više nisu mogli telefonirati, ni fiksno ni mobilno. Budući da svi operatori u Nizozemskoj svoj promet prema 112 usmjeravaju preko mreže KPN-a, broj 112 bio je nedostupan i korisnicima drugih operatora. Uzrok je, prema istrazi, bio programska pogreška u sustavu za usmjeravanje poziva, u kombinaciji s istodobnim ispadom, zbog čega se pozivi više nisu mogli voditi preko mreže. Ljudi nisu mogli uobičajenim putem dozvati vatrogasce, policiju i hitnu pomoć. Istodobno je djelomično zatajio i NL-Alert pa je komunikacija prema javnosti tekla kaotično. Zaključak nadzornih tijela bio je oštar: tijela vlasti i organizacije bili su nedovoljno pripremljeni na potpuni ispad broja 112.

Pouka 1: Kritičan lanac treba rezervnu opciju

To što sav promet prema 112 ide preko jedne mreže učinkovito je, ali tu jednu točku čini i ranjivom. Ključno je pitanje: što ćemo ako ona zakaže? Osigurajte razrađenu rezervnu opciju, poput alternativnog hitnog broja ili alternativnih putova, i pobrinite se da je unaprijed testirana. Rezervna opcija koja postoji samo na papiru ne funkcionira kad zatreba. Uvježbajte scenarij u kojem glavni sustav potpuno zakaže, uključujući aktivaciju i objavu alternative.

Pouka 2: Priopćite alternativu, brzo i široko

Hitni broj ili alternativa pomažu samo ako ih ljudi poznaju. A to mora uspjeti dok uobičajeni kanali zakazuju.

• Alternativu odmah široko objavite putem radija, televizije, društvenih mreža i službenih kanala vlasti.
• Računajte na to da i sam NL-Alert ili drugi kanali mogu biti pogođeni; držite u pripremi više putova.
• Neka poruka bude jednostavna i istovjetna na svim kanalima.
• Ponavljajte često; ne čuju svi poruku iz prvog puta.

Pouka 3: Računajte na to da više sustava zakaže istodobno

Ono što je ovu krizu činilo teškom bilo je preklapanje problema: telefonija je ispala, a istodobno je zatajio i NL-Alert. Krizni planovi često polaze od jednog jedinog kvara, no stvarnost ponekad gomila probleme. Zato razmišljajte o međuovisnostima. Ako vaš najvažniji kanal za upozoravanje ovisi o istoj infrastrukturi koja može zakazati, imate problem. Popišite te ovisnosti i osigurajte kanale koji rade neovisno jedan o drugom.

Pouka 4: Unaprijed uredite koordinaciju

Jedna od zamjerki bila je da se nacionalna koordinacija prekasno pokrenula. Kod krize koja pogađa cijelu zemlju mora odmah biti jasno tko podiže razinu odgovora, tko je glasnogovornik i tko donosi odluke. Te uloge i podizanje razine odgovora utvrdite unaprijed, i za scenarije koji se rijetko događaju, ali imaju velik učinak. Jasnoća oko toga tko je za što nadležan sprječava dragocjen gubitak vremena u samom trenutku.

Pouka 5: Poznajte svoje obveze prijave (RDI i NIS2)

Pružatelji telekomunikacijskih usluga ključni su subjekti. Od 15. kolovoza 2026. na snazi je Zakon o kibernetičkoj sigurnosti (NIS2): značajan incident prijavljujete NCSC-u, uz nadzor Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI). Uz to vrijede zahtjevi u pogledu neprekidnosti i sigurnosti telekomunikacijskih mreža, koje RDI također nadzire. Tijekom krize bilježite što se dogodilo, kada i koje su prijave podnesene. Takva činjenična kronologija nije samo obvezna, nego i neophodna za naknadnu istragu i poboljšanja.

Kako tu pomaže CrisisRadar

CrisisRadar pružateljima telekomunikacijskih usluga i uključenim tijelima vlasti daje zajedničku sliku krize. Bilježite činjenice s izvorom, u nekoliko minuta sastavljate jasnu poruku za korisnike i javnost (uključujući eventualni alternativni broj), usklađujete se s lancem partnera i objavljujete status na vlastitoj stranici koja radi neovisno o vašoj mreži. Brojači obveza prijave prate rokove prema NCSC-u i RDI-ju. Želite li vidjeti kako veći telekomunikacijski ili internetski kvar korak po korak izgleda u platformi? Pogledajte pripadajući scenarij.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Zašto je 112 u 2019. bio nedostupan svima?

Zato što svi telekomunikacijski operatori u Nizozemskoj svoj promet prema 112 usmjeravaju preko mreže KPN-a. Kad je ta mreža zbog kvara ispala, 112 je bio nedostupan i korisnicima drugih operatora.

Što je ovu krizu činilo dodatno teškom?

Više je sustava zakazalo istodobno: telefonija je ispala, a zatajio je i NL-Alert. Zbog toga je upravo upozoravanje javnosti bilo otežano. Pouka je da treba popisati međuovisnosti i osigurati neovisne kanale.

Koja obveza prijave vrijedi za pružatelje telekomunikacijskih usluga?

Pružatelji telekomunikacijskih usluga ključni su subjekti prema Zakonu o kibernetičkoj sigurnosti (NIS2): značajan incident prijavljujete NCSC-u, uz nadzor Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI), koja nadzire i neprekidnost telekomunikacijskih mreža.