La panne du 112 de 2019 : 5 leçons pour les télécoms et les pouvoirs publics

Ce qui s'est passé

Cet après-midi-là, un lundi, une panne est survenue sur le réseau téléphonique de KPN. Les clients ne pouvaient pratiquement plus téléphoner, ni en fixe ni en mobile. Comme tous les opérateurs des Pays-Bas acheminent leur trafic 112 via le réseau de KPN, le 112 était également injoignable pour les clients d'autres fournisseurs.

Selon l'enquête, la cause résidait dans une erreur logicielle du système de routage, combinée à une défaillance simultanée, si bien que les appels ne pouvaient plus être acheminés sur le réseau. Les gens ne pouvaient joindre les pompiers, la police et les ambulances par la voie habituelle. Dans le même temps, NL-Alert est lui aussi partiellement tombé en panne et la communication vers le public s'est déroulée de manière désordonnée. La conclusion des autorités de surveillance était sévère : les pouvoirs publics et les organisations n'étaient pas suffisamment préparés à une défaillance totale du 112.

Leçon 1 : une chaîne critique a besoin d'une solution de repli

Le fait que tout le trafic 112 transite par un seul réseau est efficace, mais rend aussi ce point unique vulnérable. La question essentielle est : que faisons-nous en cas de défaillance ? Prévoyez une solution de repli élaborée, comme un numéro d'urgence alternatif ou des itinéraires alternatifs, et veillez à la tester au préalable.

Une solution de repli qui n'existe que sur le papier ne fonctionne pas le moment venu. Entraînez-vous au scénario dans lequel le dispositif principal disparaît entièrement, y compris l'activation et l'annonce de l'alternative.

Leçon 2 : communiquez l'alternative, rapidement et largement

Un numéro d'urgence ou une alternative n'est utile que si les gens le connaissent. Et cela doit fonctionner alors même que les canaux habituels sont défaillants.

• Faites connaître l'alternative immédiatement et largement, via la radio, la télévision, les réseaux sociaux et les canaux des pouvoirs publics.
• Partez du principe que NL-Alert ou d'autres canaux peuvent eux-mêmes être touchés ; gardez plusieurs itinéraires en réserve.
• Gardez le message simple et identique sur tous les canaux.
• Répétez fréquemment ; tout le monde ne l'entend pas du premier coup.

Leçon 3 : partez du principe que plusieurs systèmes tombent en panne en même temps

La difficulté de cette crise tenait à la simultanéité des problèmes : la téléphonie est tombée en panne et, en même temps, NL-Alert était défaillant. Les plans de crise partent souvent d'une panne unique, mais la réalité s'accumule parfois.

Raisonnez donc en termes d'interdépendances. Si votre principal canal d'alerte dépend de la même infrastructure susceptible de tomber en panne, vous avez un problème. Cartographiez ces dépendances et prévoyez des canaux qui fonctionnent indépendamment les uns des autres.

Leçon 4 : organisez le pilotage à l'avance

L'une des critiques portait sur le fait que le pilotage national s'est mis en place trop tard. Lors d'une crise qui touche l'ensemble du pays, il doit être immédiatement clair qui déclenche la montée en puissance, qui assure la communication et qui prend les décisions.

Fixez ces rôles et cette montée en puissance à l'avance, y compris pour des scénarios rares mais à fort impact. La clarté sur qui est responsable de quoi évite de coûteuses pertes de temps le moment venu.

Leçon 5 : connaissez vos obligations de notification (RDI et NIS2)

Les opérateurs télécoms sont des entités essentielles. Depuis le 15 août 2026, la loi sur la cybersécurité (NIS2) s'applique : vous signalez un incident significatif au NCSC, sous la surveillance de la Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI). S'y ajoutent les exigences relatives à la continuité et à la sécurité des réseaux télécoms, sur lesquelles la RDI exerce également sa surveillance.

Consignez pendant la crise ce qui s'est produit, quand, et quelles notifications ont été effectuées. Une telle chronologie factuelle n'est pas seulement obligatoire, elle est aussi indispensable à l'enquête et aux améliorations a posteriori.

Comment CrisisRadar vous aide

CrisisRadar offre aux opérateurs télécoms et aux pouvoirs publics concernés une image de crise partagée. Vous consignez les faits avec leur source, rédigez en quelques minutes un message clair pour les clients et le public (y compris un éventuel numéro alternatif), vous coordonnez avec la chaîne et publiez le statut sur une page dédiée qui fonctionne indépendamment de votre réseau. Des minuteurs d'obligation de notification surveillent les délais vis-à-vis du NCSC et de la RDI.

Vous souhaitez voir à quoi ressemble, étape par étape, une panne majeure de télécoms ou d'internet dans la plateforme ? Consultez alors la mise en situation correspondante.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Pourquoi le 112 était-il injoignable pour tout le monde en 2019 ?

Parce que tous les opérateurs télécoms des Pays-Bas acheminent leur trafic 112 via le réseau de KPN. Lorsque ce réseau est tombé en panne, le 112 était également injoignable pour les clients d'autres fournisseurs.

Qu'est-ce qui a rendu cette crise particulièrement difficile ?

Plusieurs systèmes sont tombés en panne en même temps : la téléphonie est tombée en panne et NL-Alert était lui aussi défaillant. De ce fait, alerter le public était précisément difficile. La leçon est de cartographier les dépendances et de prévoir des canaux indépendants.

Quelle obligation de notification s'applique aux opérateurs télécoms ?

Les opérateurs télécoms sont des entités essentielles au titre de la loi sur la cybersécurité (NIS2) : vous signalez un incident significatif au NCSC, sous la surveillance de la Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI), qui veille aussi à la continuité des réseaux télécoms.