Аварията с 112 от 2019 г.: 5 урока за телекома и държавата

Какво се случи

В онзи понеделник следобед възникна авария в телефонната мрежа на KPN. Клиентите почти не можеха да се обаждат — нито от стационарен, нито от мобилен телефон. Тъй като всички оператори в Нидерландия пренасочват трафика си към 112 през мрежата на KPN, номерът 112 беше недостъпен и за клиентите на другите оператори. Според разследването причината се крие в софтуерна грешка в маршрутизиращата система, съчетана с едновременен отказ, поради което разговорите вече не можеха да бъдат насочвани през мрежата. Хората не можеха да се свържат с пожарната, полицията и линейката по обичайния път. Същевременно и NL-Alert отчасти отказа, а комуникацията към обществеността протече хаотично. Изводът на надзорните органи беше остър: държавните органи и организациите не бяха достатъчно подготвени за пълен отказ на 112.

Урок 1: Критичната верига се нуждае от резервен вариант

Това, че целият трафик към 112 минава през една мрежа, е ефикасно, но прави тази единствена точка и уязвима. Ключовият въпрос е: какво правим, ако тя откаже? Осигурете разработен резервен вариант, като алтернативен спешен номер или алтернативни маршрути, и се погрижете той да бъде изпробван предварително. Резервен вариант, който съществува само на хартия, не работи, когато потрябва. Упражнявайте сценария, при който основното решение отпада напълно, включително задействането и оповестяването на алтернативата.

Урок 2: Оповестете алтернативата — бързо и широко

Спешен номер или алтернатива помагат само ако хората ги знаят. А това трябва да се случи, докато обичайните канали прекъсват.

• Оповестете алтернативата незабавно и широко чрез радио, телевизия, социалните мрежи и държавните канали.
• Отчитайте, че и самият NL-Alert или други канали може да са засегнати; дръжте няколко резервни маршрута под ръка.
• Поддържайте посланието просто и еднакво по всички канали.
• Повтаряйте често; не всеки го чува от първия път.

Урок 3: Отчитайте, че няколко системи отказват едновременно

Трудното в тази криза беше, че проблемите съвпаднаха: телефонията отказа и същевременно NL-Alert прекъсваше. В кризисните планове често се изхожда от една-единствена авария, но действителността понякога трупа отказите. Затова мислете във взаимовръзки. Ако най-важният ви канал за предупреждение зависи от същата инфраструктура, която може да откаже, имате проблем. Картографирайте тези зависимости и осигурете канали, които работят независимо един от друг.

Урок 4: Уредете координацията предварително

Една от критиките беше, че националната координация се задейства твърде късно. При криза, която засяга цялата страна, трябва веднага да е ясно кой ескалира, кой отговаря за говоренето и кой взема решенията. Определете тези роли и ескалацията предварително, също и за сценарии, които се случват рядко, но имат голямо въздействие. Яснотата кой за какво отговаря предотвратява скъпоструващата загуба на време в самия момент.

Урок 5: Познавайте задълженията си за уведомяване (RDI и NIS2)

Телекомите са съществени субекти. От 15 август 2026 г. е в сила Законът за киберсигурност (NIS2): значителен инцидент се съобщава на NCSC, като надзорът се осъществява от Държавната инспекция за цифрова инфраструктура (RDI). Освен това важат изискванията за непрекъснатост и сигурност на телекомуникационните мрежи, върху които RDI също упражнява надзор. По време на кризата документирайте какво се е случило, кога и какви уведомления са направени. Такава фактологична хронология е не само задължителна, но и незаменима за разследването и подобренията след това.

Как CrisisRadar помага тук

CrisisRadar дава на телекомите и участващите държавни органи обща картина на кризата. Записвате факти с източник, за минути изготвяте ясно послание към клиентите и обществеността (включително евентуален алтернативен номер), съгласувате с веригата и публикувате състоянието на собствена страница, която работи независимо от вашата мрежа. Таймери за задълженията за уведомяване следят сроковете към NCSC и RDI. Искате ли да видите как голяма телеком- или интернет авария изглежда стъпка по стъпка в платформата? Разгледайте свързания практически сценарий.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Защо през 2019 г. 112 беше недостъпен за всички?

Защото всички телекоми в Нидерландия пренасочват трафика си към 112 през мрежата на KPN. Когато тази мрежа отказа заради авария, 112 стана недостъпен и за клиентите на другите оператори.

Какво направи тази криза особено трудна?

Няколко системи отказаха едновременно: телефонията спря и NL-Alert също прекъсваше. Затова именно предупреждаването на обществеността беше трудно. Урокът е да се картографират зависимостите и да се осигурят независими канали.

Какво задължение за уведомяване важи за телекомите?

Телекомите са съществени субекти по Закона за киберсигурност (NIS2): значителен инцидент се съобщава на NCSC, като надзорът се осъществява от Държавната инспекция за цифрова инфраструктура (RDI), която следи и за непрекъснатостта на телекомуникационните мрежи.