2019'daki 112 kesintisi: telekom ve kamu için 5 ders

Ne oldu

O pazartesi öğleden sonra KPN'nin telefon ağında bir arıza meydana geldi. Müşteriler sabit ya da mobil, neredeyse hiç arama yapamıyordu. Hollanda'daki tüm sağlayıcılar 112 trafiğini KPN ağı üzerinden yürüttüğü için 112, diğer operatörlerin müşterileri için de ulaşılamaz durumdaydı. İnceleme sonucuna göre nedenin kökeninde, yönlendirme sistemindeki bir yazılım hatası ile eşzamanlı bir kesintinin birleşmesi vardı; bu yüzden aramalar artık ağ üzerinden yönlendirilemiyordu. İnsanlar itfaiye, polis ve ambulansa alışılmış yoldan ulaşamadı. Aynı anda NL-Alert de kısmen devre dışı kaldı ve halka yönelik iletişim karmakarışık ilerledi. Denetleyici kurumların vardığı sonuç netti: kamu kurumları ve kuruluşlar 112'nin tamamen devre dışı kalmasına yeterince hazırlıklı değildi.

Ders 1: Kritik bir zincirin bir yedek seçeneğe ihtiyacı vardır

Tüm 112 trafiğinin tek bir ağ üzerinden geçmesi verimlidir, ama o tek noktayı da savunmasız kılar. Asıl soru şudur: bu devre dışı kalırsa ne yaparız? Alternatif bir acil numara ya da alternatif yönlendirmeler gibi ayrıntılı bir yedek seçenek hazırlayın ve bunun önceden test edildiğinden emin olun. Yalnızca kâğıt üzerinde var olan bir yedek seçenek, iş başa düştüğünde işe yaramaz. Ana sistemin tamamen devre dışı kaldığı senaryoyu, alternatifin devreye alınması ve duyurulması dâhil olmak üzere prova edin.

Ders 2: Alternatifi hızlı ve geniş biçimde duyurun

Bir acil numara ya da alternatif, ancak insanlar onu bilirse işe yarar. Üstelik bu, olağan kanallar aksarken başarılmalıdır.

• Alternatifi radyo, televizyon, sosyal medya ve resmi kanallar aracılığıyla derhal geniş biçimde duyurun.
• NL-Alert'in ya da diğer kanalların kendisinin de etkilenmiş olabileceğini hesaba katın; elinizde birden fazla yol bulundurun.
• Mesajı sade tutun ve tüm kanallarda birebir aynı olmasını sağlayın.
• Sık sık tekrarlayın; herkes onu ilk seferde duymaz.

Ders 3: Birden fazla sistemin aynı anda çökebileceğini hesaba katın

Bu krizin zor yanı, sorunların üst üste gelmesiydi: telefon hizmeti devre dışı kaldı ve aynı anda NL-Alert aksadı. Kriz planlarında çoğu zaman tek bir arıza varsayılır, oysa gerçeklik bazen üst üste yığılır. Bu nedenle bağlantılı düşünün. En önemli uyarı kanalınız, devre dışı kalabilecek aynı altyapıya bağlıysa bir sorununuz var demektir. Bu bağımlılıkları haritalandırın ve birbirinden bağımsız çalışan kanallar oluşturun.

Ders 4: Yönetim koordinasyonunu önceden düzenleyin

Eleştiri noktalarından biri, ülke çapındaki koordinasyonun çok geç başlamasıydı. Tüm ülkeyi etkileyen bir krizde kimin durumu tırmandıracağı, kimin sözcülük yapacağı ve kimin karar alacağı hemen belli olmalıdır. Bu rolleri ve tırmandırmayı, nadiren yaşanan ama büyük etkisi olan senaryolar için de önceden belirleyin. Kimin neyden sorumlu olduğunun açık olması, tam o anda değerli zaman kaybını önler.

Ders 5: Bildirim yükümlülüklerinizi bilin (RDI ve NIS2)

Telekom sağlayıcıları temel öneme sahip kuruluşlardır. 15 Ağustos 2026'dan itibaren Siber Güvenlik Yasası (NIS2) yürürlüktedir: önemli bir olayı NCSC'ye bildirirsiniz; denetim Dijital Altyapı Devlet Denetim Kurumu (RDI) tarafından yapılır. Ayrıca telekom ağlarının sürekliliği ve güvenliğine ilişkin gereklilikler geçerlidir; bunların denetimini de RDI yürütür. Kriz sırasında ne olduğunu, ne zaman olduğunu ve hangi bildirimlerin yapıldığını kayıt altına alın. Böyle gerçeklere dayalı bir zaman çizelgesi yalnızca zorunlu değildir, aynı zamanda sonradan yapılacak inceleme ve iyileştirme için de vazgeçilmezdir.

CrisisRadar bu konuda nasıl yardımcı olur

CrisisRadar, telekom sağlayıcılarına ve ilgili kamu kurumlarına paylaşılan bir kriz tablosu sunar. Gerçekleri kaynağıyla kayıt altına alır, dakikalar içinde net bir müşteri ve halk mesajı hazırlar (varsa alternatif bir numara dâhil), zincirle koordinasyon sağlar ve durumu, ağınızdan bağımsız çalışan kendi sayfanızda yayımlarsınız. Bildirim yükümlülüğü sayaçları, NCSC ve RDI'ye yönelik süreleri takip eder. Büyük bir telekom veya internet kesintisinin platformda adım adım nasıl göründüğünü görmek ister misiniz? O hâlde ilgili uygulama senaryosunu inceleyin.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

2019'da 112 neden herkes için ulaşılamaz durumdaydı?

Çünkü Hollanda'daki tüm telekom sağlayıcıları 112 trafiğini KPN ağı üzerinden yürütür. O ağ bir arıza nedeniyle devre dışı kaldığında, 112 diğer operatörlerin müşterileri için de ulaşılamaz hâle geldi.

Bu krizi ekstra zorlaştıran neydi?

Birden fazla sistem aynı anda çöktü: telefon hizmeti devre dışı kaldı ve NL-Alert de aksadı. Bu yüzden tam da halkı uyarmak zorlaştı. Buradan çıkan ders, bağımlılıkları haritalandırmak ve birbirinden bağımsız kanallar sağlamaktır.

Telekom sağlayıcıları için hangi bildirim yükümlülüğü geçerlidir?

Telekom sağlayıcıları, Siber Güvenlik Yasası (NIS2) kapsamında temel öneme sahip kuruluşlardır: önemli bir olayı NCSC'ye bildirirsiniz; denetim, telekom ağlarının sürekliliğini de gözeten Dijital Altyapı Devlet Denetim Kurumu (RDI) tarafından yapılır.