Avis d'ébullition dans la région d'Utrecht (2025) : 5 leçons pour les compagnies des eaux

Ce qui s'est passé

Lors d'un contrôle de routine, la compagnie des eaux a détecté la bactérie des entérocoques dans un réservoir d'eau potable à Utrecht. Par précaution, un avis d'ébullition a été émis pour certaines parties de la ville d'Utrecht et les localités environnantes, dont Bilthoven, Bunnik, De Bilt, Maarssen et Zeist. Cela concernait environ 85 000 foyers et entreprises, qui devaient faire bouillir l'eau pendant plusieurs jours avant de l'utiliser.

La cause présumée était une détérioration du couvercle du réservoir à Kanaleneiland, qui a permis l'apparition d'une légère contamination. L'avis est resté en vigueur jusqu'à ce que des échantillons d'eau successivement propres démontrent que l'eau était de nouveau sûre. Sur les réseaux sociaux, une forte inquiétude s'est installée et, dans les supermarchés, l'eau en bouteille a été rapidement épuisée.

Leçon 1 : Communiquez rapidement et de manière ciblée sur la zone

En cas d'avis d'ébullition, chaque heure compte. Les gens utilisent en effet leur eau du robinet toute la journée. La compagnie des eaux doit donc préciser en quelques heures quels codes postaux ou quelles communes sont concernés, ce qui se passe et ce que les gens doivent faire.

Un écueil consiste à communiquer de façon trop large ou trop vague. Alerter toute une zone de desserte alors qu'une partie seulement est touchée provoque une inquiétude inutile et des comportements de stockage. Travaillez donc avec une zone clairement délimitée et le même message sur tous les canaux : votre propre carte des incidents, les médias régionaux, les communes et, si nécessaire, NL-Alert.

Leçon 2 : Donnez des consignes d'action concrètes

Les gens veulent surtout savoir : qu'est-ce que je peux encore faire ou non ? Un bon avis d'ébullition est très concret à ce sujet.

• Faites bouillir pendant au moins trois minutes l'eau que vous buvez ou utilisez pour le café, le thé, les glaçons, le brossage des dents et l'alimentation des bébés.
• Se doucher, faire la vaisselle, faire la lessive et tirer la chasse d'eau reste possible normalement.
• Vous avez un doute ? Utilisez alors de l'eau en bouteille ou de l'eau bouillie et refroidie.
• Répétez le message clé sans le modifier sur chaque canal, afin d'éviter toute confusion.

Leçon 3 : Atteignez séparément les usagers vulnérables et du secteur des soins

Un message général n'atteint pas tout le monde à temps. Les hôpitaux, les maisons de repos et de soins, les crèches, les centres de dialyse et le secteur de la restauration ont besoin d'informations spécifiques et parfois de mesures supplémentaires. Approchez donc ces usagers séparément et en priorité, par exemple par un e-mail ou un appel téléphonique ciblé.

Tenez à cet effet une liste à jour des usagers vulnérables et vitaux. En pratique, cette liste est difficile à établir pendant une crise. Ceux qui l'ont préparée à l'avance gagnent un temps précieux.

Leçon 4 : Gérez les attentes concernant la levée de l'avis

Un avis d'ébullition n'est levé que lorsque des échantillons d'eau successifs sont propres. Comme une mise en culture dure généralement environ 48 heures, un avis peut rester en vigueur plusieurs jours, même si la source a déjà été traitée. Expliquez-le à l'avance, afin que les gens comprennent pourquoi il ne peut pas être levé immédiatement.

Communiquez activement entre-temps : quelles étapes ont été franchies, quand il y aura des nouvelles et où l'on trouve la dernière situation. Vous gardez ainsi la maîtrise et évitez que les rumeurs ne façonnent la perception. Levez l'avis via exactement les mêmes canaux que ceux par lesquels vous l'avez émis.

Leçon 5 : Connaissez vos obligations de notification (NIS2 et CER)

Les compagnies des eaux sont des entités critiques. Depuis le 15 août 2026, deux lois s'appliquent en parallèle : la loi sur la cybersécurité (NIS2), qui porte sur la résilience numérique, et la loi sur la résilience des entités critiques (CER), qui porte sur la résilience physique et tous risques. Un incident qui perturbe considérablement la prestation de services doit être signalé dans les 24 heures à l'autorité compétente.

Spécifiquement pour la qualité de l'eau, la loi sur l'eau potable (Drinkwaterwet) s'applique : un dépassement de norme se signale à l'Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). Consignez pendant la crise quelles notifications ont été faites, quand et auprès de qui. Ce n'est pas seulement obligatoire, cela aide aussi lors de l'évaluation a posteriori.

Comment CrisisRadar vous aide

CrisisRadar réunit votre cellule de crise, les communes, le GGD et l'ILT dans une image de crise partagée. Vous consignez les faits avec leur source, rédigez en quelques minutes un avis d'ébullition et une FAQ, atteignez de manière ciblée les usagers vulnérables et publiez le statut actuel sur votre propre page de statut reconnaissable. Les minuteurs d'obligation de notification surveillent quelle notification doit être faite et quand.

Vous souhaitez voir à quoi ressemble, étape par étape, une telle crise d'avis d'ébullition dans la plateforme, de l'évaluation de la situation à la page de statut publique ? Consultez alors la mise en situation correspondante.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Combien de temps faut-il faire bouillir l'eau lors d'un avis d'ébullition ?

Portez l'eau à ébullition et laissez-la bouillir pendant au moins trois minutes. Utilisez cette eau bouillie et refroidie pour boire, le café, le thé, les glaçons, le brossage des dents et l'alimentation des bébés. Se doucher, faire la vaisselle et tirer la chasse d'eau reste possible normalement avec l'eau du robinet.

Pourquoi un avis d'ébullition n'est-il pas levé immédiatement ?

Un avis d'ébullition n'est levé que lorsque des échantillons d'eau successifs sont propres. Comme une mise en culture dure environ 48 heures, l'avis peut rester en vigueur plusieurs jours, même si la cause a déjà été résolue.

Quelle obligation de notification s'applique en cas de contamination de l'eau potable ?

Un dépassement de la norme de qualité se signale, en vertu de la loi sur l'eau potable (Drinkwaterwet), à l'Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). En tant qu'entité critique, vous signalez en outre une perturbation considérable dans les 24 heures en vertu de la loi sur la résilience des entités critiques (CER) ; les cyberincidents relèvent de la loi sur la cybersécurité (NIS2).