عطل تقنية المعلومات العالمي عام 2024: 5 دروس لقطاع الرعاية

ماذا حدث

تسبب تحديث معطوب للبرنامج الأمني من المورّد CrowdStrike في الشاشة الزرقاء الشهيرة (Blue Screen of Death) على عدد لا يُحصى من حواسيب Windows. وحول العالم اختلّت قطاعات مثل الطيران والبنوك والإعلام والرعاية. في هولندا تأثّرت من بين جهات أخرى مستشفيات Treant (في Emmen وHoogeveen وStadskanaal) وNij Smellinghe (في Drachten) وSlingeland (في Doetinchem). أُجّلت العمليات وامتنعت بعض المواقع مؤقتًا عن استقبال مرضى جدد. ولم يكن الأمر بأي حال هجومًا سيبرانيًا، بل خطأً في تحديث؛ وتطلّب الإصلاح عملًا يدويًا لكل نظام على حدة.

الدرس 1: الرعاية تستمر، حتى على الورق

إذا تعطّل الملف الطبي للعميل أو وحدة الأدوية أو الجدولة، فيجب أن تستمر الرعاية رغم ذلك. وهذا يتطلّب إجراءات طوارئ مُجرّبة: العمل بقوائم إعطاء الأدوية الورقية، والتحقق المزدوج عند الأدوية عالية الخطورة، واتفاقات واضحة حول مَن يفعل ماذا. تدرّب على إجراءات الطوارئ هذه دوريًا. ففي الواقع يتبيّن أن الموظفين الذين نادرًا ما يستخدمونها يُهدرون وقتًا ثمينًا أثناء عطل حقيقي. وبطاقة تعليمات قصيرة وواضحة لكل قسم تساعد كثيرًا.

الدرس 2: أبلِغ الموظفين، حتى خارج الأنظمة

إذا تعطّلت الأنظمة المعتادة، فلا يمكنك الوصول إلى الموظفين عبرها. ففكّر مسبقًا في مسارات بديلة.

• تعليمات مركزية موجزة: ما الذي لا يعمل، وأي إجراء طوارئ يسري، وأين آخر مستجدّ.
• إمكانية الوصول عبر قنوات بديلة (الهاتف، الرسائل النصية، صفحة مغلقة).
• وضوح بشأن الأولويات: أي رعاية وأي أقسام لها الأسبقية.
• بثّ الطمأنينة: الموظفون الذين يعرفون ما يجب فعله يُهدّئون أيضًا المرضى وذويهم.

الدرس 3: طمئن الذوي والمرضى

العمليات المؤجّلة والأبواب المغلقة تثير القلق لدى المرضى والذوي. كن استباقيًا في هذا: اشرح ما يجري، وما يعنيه ذلك لموعدهم، ومتى ستتوفّر أخبار جديدة. رسالة صادقة وإنسانية تمنع مكالمات هاتفية لا داعي لها وعدم الثقة. واحرص على أن تكون المعلومات على الموقع وعند مكتب الاستقبال وعبر الهاتف متطابقة.

الدرس 4: اعرف اعتمادك على المورّدين

لم يأتِ العطل من الداخل، بل من مورّد برمجيات خارجي. وهذا يُظهر مدى اعتماد الرعاية الحديثة على السلسلة الرقمية: مورّد الملف الطبي الإلكتروني، وشركة برمجيات، وخدمة سحابية. ارسم خريطة لهذه الاعتماديات (أي نظام يعتمد على أي مورّد) وحدّد ما ستفعله إذا تعطّل مورّد. واتفق على أوقات الإصلاح واحتفظ بخيار احتياطي جاهز.

الدرس 5: اعرف معاييرك وواجبات الإبلاغ لديك

تعمل مؤسسات الرعاية بموجب NEN 7510 (أمن المعلومات) واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). إذا تعرّضت سلامة المريض للخطر، فقد يكون الأمر حادثًا جسيمًا تُبلّغ عنه خلال ثلاثة أيام عمل لدى مفتشية الرعاية الصحية والشباب (IGJ) بموجب قانون Wkkgz. وإذا كانت هناك بيانات شخصية معنية، فيسري واجب الإبلاغ عن تسريب البيانات (خلال 72 ساعة) لدى الهيئة الهولندية لحماية البيانات (Autoriteit Persoonsgegevens). وإضافةً إلى ذلك، تندرج مؤسسات الرعاية بشكل متزايد تحت قانون الأمن السيبراني (NIS2)، مع واجب الإبلاغ عن الحوادث الجوهرية. وثّق أثناء الأزمة أي بلاغات قُدّمت ومتى ولمن.

كيف يساعد CrisisRadar في ذلك

يجمع CrisisRadar الإدارة وإدارة الرعاية وتقنية المعلومات والناطق الرسمي في صورة أزمة مشتركة. تسجّل الوقائع مع مصدرها، وتشارك تعليمات طوارئ واضحة مع الموظفين، وتصوغ رسالة مطمئنة للذوي، وتحمي استمرارية الرعاية. وتراقب مؤقتات واجب الإبلاغ المُهل تجاه مفتشية الرعاية الصحية والشباب (IGJ) والهيئة الهولندية لحماية البيانات. هل تريد أن ترى كيف يبدو تعطّل تقنية المعلومات في قطاع الرعاية خطوة بخطوة داخل المنصة؟ اطّلع إذن على السيناريو العملي المرتبط بذلك.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

هل كان عطل CrowdStrike هجومًا سيبرانيًا؟

لا. جاء عطل 19 يوليو 2024 بسبب تحديث برمجي خاطئ من المورّد CrowdStrike، وليس بسبب هجوم. ومع ذلك عطّل أنظمة Windows حول العالم، بما في ذلك في المستشفيات، ما يؤكّد أهمية إجراءات الطوارئ الجيدة.

كيف تستمر الرعاية عند تعطّل الأنظمة؟

بإجراءات طوارئ مُجرّبة: العمل بقوائم إعطاء الأدوية الورقية، والتحقق المزدوج عند الأدوية عالية الخطورة، واتفاقات واضحة حول الأولويات والأدوار. تدرّب على هذه الإجراءات دوريًا حتى تصير راسخة في الأداء.

ما واجب الإبلاغ الذي يسري عند تعطّل تقنية المعلومات في قطاع الرعاية؟

إذا تعرّضت سلامة المريض للخطر، فتُبلّغ عن حادث جسيم خلال ثلاثة أيام عمل لدى مفتشية الرعاية الصحية والشباب (IGJ) بموجب قانون Wkkgz. وإذا كانت هناك بيانات شخصية معنية، فيسري الإبلاغ عن تسريب البيانات خلال 72 ساعة لدى الهيئة الهولندية لحماية البيانات. وغالبًا يسري أيضًا قانون الأمن السيبراني (NIS2).